医疗是民生之需，医疗纠纷及医疗事故的发生是不可避免的，医疗纠纷一直是社会关注的热点。

在此背景下，江门市医疗纠纷人民调解委员会（下称“江门市医调委”）坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极推动构建独具“粤味”的广东调解品牌，打造江门市“和谐社会 禾美五邑”调解品牌体系，通过聚焦事前预防、事中调解、事后回访3个关键节点，成功地化解了大量的医疗纠纷，形成了“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的工作特色。

截至2024年6月，江门市医调委共接待群众来访1152人次，立案受理766宗，成功调解纠纷712宗，调解成功率93%。这一成绩的取得，不仅依靠人民群众的大力支持，而且得益于江门市医调委对于医疗纠纷解决模式的创新和对于人民调解工作的深入理解，不但在矛盾发生之初就介入调解，更是重视事后的回访工作，确保了调解工作的全面性和持续性。

不收费用，致力源头防范

“相较行政调解及诉讼，人民调解具有快捷便利、公信力较高及专业性较强等优势，并以相对柔性的方式解决纠纷，能减少医患对抗，促进医患和谐，并且不收取任何费用。”江门市医调委负责人认为。

针对热线平台转来不及当事人主动寻求帮助的医疗纠纷，江门市医调委采取有效“三招”，致力将矛盾纠纷在源头化解。

第一招“医调+法院”，打出纠纷调解“加速度”。积极对接人民法院，通过“调解+司法确认”，引导当事人通过司法确认来巩固调解成果，切实减少当事人诉累，优质高效化解矛盾纠纷。

第二招“医调+宣传”，打出医疗纠纷知晓度。通过群众平台，宣传“调解+司法确认”有着效率高、可执行且不收费的优势，让群众了解调解、选择调解。

第三招“细致+专业”，打出群众的满意度。原始票据是开展调解工作的重要证据。医调委调解员经常提醒群众，当医疗纠纷发生后要首先封存和复制病历资料，并咨询专业人士，分析医院是否可能存在问题以及相关法律责任。

不和稀泥，保障群众权益

调解不是和稀泥，而是基于专业。无论是平衡医患双方的权利和义务，维护双方合法权益，还是通过质证加强医疗质量安全管理，从源头预防和减少纠纷，都离不开专业知识。对于医疗纠纷中的专业医学、法学问题，江门市医调委聘请权威专家予以咨询或者提请鉴定，做到专家能够讲得清楚、调解员能够清晰梳理、患方疑问听得明白、医方责任能够明确，让医患双方都能感觉到公平合理。

截至目前，江门市医调委在市司法局和市卫健局的指导下，建立了由131名医学、法学专家组成的“医疗纠纷人民调解专家库”，为调解重大疑难复杂医疗纠纷提供专业意见。

医调委作为第三方，往往最受信任，因为医调委不和任何一方存在利益关系。对医院，可以用专业知识说服；对患者，可以动之以情、晓之以理。医调委提出的专业意见指出了医院的不足，为规范管理秩序、弥补漏洞提供了重要支撑。

2023年2月，李明（化名）妻子在某医院住院期间因突发情况死亡，家属向医院提出赔偿未果，遂向市医调委求助。

市医调委始终坚持“三步调解法”。“闻事实”：调解员积极了解情况，及时联系医院，积极引导双方通过调解程序解决纠纷；“引调解”：市医调委于2023年3月至5月3次组织医患双方公开进行调解，及时安抚好家属情绪，并给出专业意见；“促一致”：经过对医患双方反复疏导，促使医患双方当事人达成一致，签订《人民调解协议书》，并向人民法院申请司法确认。事后，李明（化名）送来一幅锦旗，表示感谢。

李明（化名）送来一幅锦旗，表示感谢。受访者供图

事后回访，提升服务质量

为了不断提升医疗纠纷调解水平，江门市医调委建立了一套完善的回访制度。该制度不仅关注调解案件的满意度，还对调解过程中出现的问题和建议进行回访，广泛听取医患双方的意见，以提升服务质量。

在回访制度的实施中，江门市医调委对过去调解的一起纠纷进行了特别关注。这起纠纷源于一名患者李唐（化名），他在某医院眼科手术过程中，因医生术后检查反馈情况与患者主诉体征不一致而感到不满，要求医方赔偿，造成一定舆论影响。经过江门市医调委的调解，双方最终达成和解。经回访，江门市医调委调解成功案件履行率100%。

江门市医调委始终坚持案件事后关注、专案专访、定期回访协议履行情况，了解医方是否按照约定日期进行赔付，患方是否按照协议内容积极配合医方完善出院结算程序、鉴定程序、诉讼程序等，尽量避免调解后案件不履行、患方反复缠访甚至获得赔偿后又提起诉讼，让化解纠纷实现闭环管理。

下一步，江门市医调委将继续坚持和发展新时代“枫桥经验”，引导医患双方遇事找法、办事依法、解决问题靠法，为医疗纠纷人民调解创新、升级奠定坚实基础，最大限度把矛盾问题化解在萌芽状态，筑牢社会和谐堤坝。进一步推动构建江门市“和谐社会 禾美五邑”调解品牌体系，更为打造独具“粤味”的广东调解品牌作出贡献。

南方+记者 申红洲

通讯员 李虎赟

【作者】 申红洲

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端