12月17日，记者从安康市政府召开的新闻发布会上获悉，《安康市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）已获陕西省第十四届人民代表大会常务委员会第十九次会议批准，将于2026年1月1日正式施行。

12345政务服务便民热线是政府倾听民声、汇聚民意、排解民忧的重要渠道。安康市12345热线自开通以来，在畅通政民互动、解决实际问题方面发挥了积极作用，相关经验获得肯定。《条例》制定工作于2025年2月启动，历经专班起草、深入调研、多方征求意见、市人大常委会两次审议等环节，最终于2025年11月获省人大常委会批准。《条例》共六章三十九条，对热线的职责分工、受理办理、监督管理、保障措施及法律责任等作出了全面规定，呈现出四大立法亮点。

职责边界“明”，破解“推诿扯皮”难题。条例明确了市、县（市、区）政府及相关部门的职责，建立了“职权法定、属地管理、分级负责”的派单机制，并确立了“首接负责制”。承办单位接到工单后不得无故推诿，确非本单位职责的需在规定时间内书面说明并申请退回。对职责交叉或争议事项，由热线管理机构协调或指定承办单位，从制度上杜绝“踢皮球”。

办理流程“快”，实现“限时办结”承诺。条例规定了24小时全天候服务模式。对一般诉求，要求承办单位在5个工作日内反馈办理情况；对涉及人身财产安全和公共安全的紧急事项，实行“电话预警+工单派发”双重机制，确保快速响应。同时要求对特殊情况需及时提交阶段性进展并做好解释，保障群众诉求高效处置。

督办问效“实”，戴好责任“紧箍咒”。条例要求热线管理机构建立完善的监督督办和回访问效机制，定期公开办理情况，主动接受社会监督。对群众反映集中、社会关注度高、满意度低的事项进行重点督办。针对办理过程中可能出现的敷衍塞责、弄虚作假等行为，条例明确了相应法律责任，为热线办理戴上了“紧箍咒”。

权益保障“全”，把握民情“风向标”。条例明确规定，服务对象提出诉求受法律保护，其个人隐私、商业秘密等依法不得泄露。政府应加强热线服务能力建设，提升智能化水平，并为老年人、残疾人等群体提供便利服务。同时，建立领导干部定期接听热线制度，通过对诉求数据的动态分析，精准预判民生关切，为科学决策提供支撑。

《条例》的出台，是对中央及陕西省关于优化政务服务、畅通沟通渠道工作要求的贯彻落实。该条例的实施，将有力推动安康市形成渠道更畅通、办理更高效、反馈更及时、监督更有力的政务服务新格局。下一步，安康市人大常委会将密切关注条例的贯彻实施情况，确保立法成果有效转化为治理效能。（奚钦）