在上海，一个个扎根居民家门口的金融纠纷调解工作站，正悄然成为化解矛盾的“金钥匙”、守护百姓“钱袋子”的智囊团，为金融消费领域注入温暖与秩序。

◎记者 黄坤

在上海，一个个扎根居民家门口的金融纠纷调解工作站，正悄然成为化解矛盾的“金钥匙”、守护百姓“钱袋子”的智囊团，为金融消费领域注入温暖与秩序。

“房子要是被拍卖，我就连住的地方都没了。多亏了上海银行业保险业纠纷调解中心工作站的调解，后续我只要正常履行，官司就解决了，房子也不用卖。”家住上海青浦区的沈青（化名）颇为感慨地告诉上海证券报记者。

沈青只是受益者之一。去年9月以来，在上海金融监管局的指导下，上海银行业保险业纠纷调解中心（下称“调解中心”）的调解工作分站正式启动，累计受理纠纷1196件，调解成功率88%，调解涉案金额近1.2亿元人民币，把服务送到了老百姓的心坎儿上。

记者调研了解到，调解中心在上海不同区域已建立了十大调解工作分站，锻造了一支奋斗、奉献的党员调解员队伍，设身处地为消费者想办法、破难题，让老百姓关心的“急难愁盼”在家门口得到及时妥善化解，积极探索金融解纷的“上海模式”。

贷款纠纷里的“解铃人”

“收到两张法院传票的那天，我觉得天都要塌了。”沈青回忆起2024年夏天的焦灼情形时说，房子要是被拍卖的话，一家人连住的地方都没了。

作为一名失业的房贷借款人，他因连续逾期商业贷款80余万元、公积金贷款35万余元，被银行和公积金管理中心分别起诉。按照传统诉讼程序，两起案件需分立审理，耗时至少三个月。

转机，出现在法院将案件先行委托至青浦调解分站调解的那一刻。上海市青浦区人民法院商事审判庭副庭长陈建东表示，房屋组合贷款纠纷涉及两笔贷款，从法律关系角度须分别进行诉讼，导致一个纠纷两次诉讼，不仅增加了当事人的诉讼成本，也在一定程度上导致程序冗余，挤占司法资源。

从源头化解纠纷，或是该类纠纷高效化解的最优解。陈建东迅速与调解中心青浦调解工作分站的党员叶志浩沟通了纠纷情况，打算尝试“先行委托调解+司法确认+合并审理”新机制，从而实现平衡多方利益与法律规范的统一。

“我们联合法院试点了‘调解分站并案机制’，尝试将涉及同一抵押物的多起纠纷合并调解。”调解中心多元创新部副主管、青浦调解工作分站副站长叶志浩表示，最终实现了首例组合贷纠纷的一次性化解，帮房贷借款人找到保住房子的最优方案。

调解当天，多方围坐在分站的圆桌旁共同协商，3个小时后达成协议：沈青先行偿还部分逾期款项，剩余债务按新的还款计划履行，调解协议同步申请司法确认。“从接到调解通知到签协议，只用了15天。”沈青感慨道，“真好，官司解决了，房子也不用卖了。”

党员要发挥示范带头作用，促进矛盾纠纷化解出实效。上海市公积金管理中心青浦区管理部工作人员姚天琦表示，在优化纠纷处置流程后，一次性解决法律关系交织问题，不仅维护了老百姓作为普通金融消费者的合法权益，也守护了公积金制度“保障民生”的初心。

矛盾僵局中的“破冰者”

万能险消失了？张逸（化名）看着手中的养老年金保险保单，满心疑惑与焦虑。

2019年底，她在沪上一家保险公司投保时，记得曾要求同时投保养老年金险和万能险，每月产生的养老年金会自动转入万能险账户，享受2.5%的保底年收益。可如今翻遍所有保单，却找不到万能险的记录。

经保险公司核查，上述万能险产品需单独投保，且确认张逸并无上述万能险产品投保记录。保险公司在与张逸充分沟通后，张逸同意投保现有的万能险产品。然而，问题并未完全解决。因为前后两款万能险产品在条款约定的最低保证利率上存在差异。在市场利率下行的背景下，这看似微小的利差，却直接影响到张逸未来的收益，她坚决要求保险公司一次性补偿，而该公司认为难以满足诉求。由此，双方陷入僵局。

豫园老城厢调解工作分站的介入，成为打破僵局的关键力量。调解中心人身险纠纷调解部主管秦颖告诉记者，具体分析本案情况发现，上述投保案涉保险产品的客户一般情况下会搭配万能险账户，同时，我们查看了张逸养老年金险的投保单，发现该投保单上没有关于万能险需单独投保的书面告知提示。工作站通过“党建+调解”汇聚金融解纷合力，在现场调解中，双方坐到一起坦诚面谈，分歧逐渐缩小。“最终，保险公司与我达成一致，同意补偿我的相关收益损失。”张逸说。

在保险领域，调解中心已聚焦上百起纠纷个案，组织核心小组、派遣骨干力量至调解工作分站攻坚积案，进行多轮调解。从保护消费者合法权益的角度出发，释法说理达成调解方案，最终促进纠纷妥善化解，让消费者心中的“石头”落了地。

化解信任危机的“实践者”

2020年，徐佳（化名）在上海一家银行投入300万元购买该银行代销的信托产品，期待着24个月后收获预期收益。不料，项目突发风险，到期时仍有约250万元本金无法兑付。

彼时，身患癌症的徐佳既要负担高昂的治疗费用，还要赡养年迈母亲，这笔“被套牢”的资金成了她生活中的难以承受之重。焦虑与无助之下，徐佳多次向银行投诉，银行积极协调信托公司反馈进展，却难以给出明确的兑付期限。

为化解这场信任危机，在征得徐佳同意后，银行向调解中心发起调解申请。调解中心黄浦调解工作分站副站长蔡怡黎了解到徐佳的特殊情况后，选择黄浦区域分站开展调解。“这里离家近，免去了当事人奔波之苦。”蔡怡黎说。

“调解最大的难点在于找到平衡点。”蔡怡黎表示，“金融纠纷常涉及复杂合同条款，调解员既要严守法律红线，又要兼顾银行风控政策与消费者诉求；既要快速响应，又要确保方案合法可行。”

蔡怡黎带领年轻党员们，探索出了平衡各方利益的“最优解”——以“法”为纲，首先明确银行作为代销机构的权责边界；以“理”服人，结合合同条款和资产处置进展，耐心解释市场化风险承担原则；以“情”纾困，体谅徐佳的艰难处境，建议银行给予纾困帮扶补助。

最终，双方达成协议：银行提供帮扶金助金融消费者渡过难关，后续从其产品兑付资金中扣减。现场签署调解协议的那一刻，徐佳紧锁的眉头终于舒展：“在家门口就解决了燃眉之急，调解员专业又耐心，把问题都给我讲明白了！”

将纠纷处置在萌芽、化解在基层，调解工作分站的设立使调解中心更加贴近群众，深入了解群众需求。“调解中心将持续发挥调解工作分站资源与协调优势，协同各方力量，争取矛盾纠纷能够在基层得到及时化解，为金融行业的稳健发展添砖加瓦。”调解中心负责人说。