为进一步开辟金融纠纷多元化解渠道，切实维护广大金融消费者的合法权益，工商银行长春分行积极落实最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合印发的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号）工作要求，通过引进优质调解组织，成立了“长春市朝阳区人民法院驻工商银行长春分行金融调解工作站”。截至5月22日，已开放第三十九个“调解周”，通过三方调解手段完成线上调解13笔、金额19万元；现场调解216笔、金额630万元。累计成功调解229笔、金额649万元的信用卡案件调解工作，有效化解金融纠纷，实现“线上线下一体化”的调解模式。

“线上线下一体化”调解工作的开展，一方面，有效提升了纠纷解决效率，缩短了处理周期。通过搭建线上调解平台，实现信用卡纠纷受理、协商还款等流程的智能化，减少客户往返银行的成本，同时，现场调解可以聚焦复杂争议的客户面对面沟通，引进专业调解团队，形成“线上快速响应+线下深度处理”的互补机制；另一方面，有效改善了客户体验，增强了信任基础。客户可根据需求选择线上远程调解、现场面谈或“线上预约+线下办理”的混合模式，尤其为异地客户、行动不便群体提供便利，开展全渠道服务模式，提高客户满意度。

下一步，工商银行长春分行将持续深入推进金融多元解纷机制建设，构建多层次、立体化的纠纷化解体系，推动金融矛盾高效化解，为消费者权益保护与行业健康发展提供有力支撑。（工商银行长春分行）

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