大象新闻记者 许继彬 通讯员 马颖异 赵琳

城市更新涉及利益重大、主体多元，任何一起未妥善解决的物业纠纷都可能引发群众性事件、法律诉讼、基层治理困境，直接拖慢、甚至中断城市更新进程。

今年以来，三门峡市湖滨区综治中心累计受理物业纠纷1067起，占各类矛盾纠纷受理总量首位。湖滨区以“源头预防、综合治理、长效赋能”为核心，构建物业纠纷化解闭环体系，实现群众投诉率同比下降近60%，化解率达72%，受理率、处置率、口头调解率均达100%，为有序推进城市更新筑牢基层治理根基。

坚持源头预防，以制度规范厘清权责边界

聚焦城市更新政策落地，紧盯《河南省深入实施城市更新重点工程三年行动计划（2025-2027年）》，结合实际制定下发“一办法三清单一通知”，即《湖滨区物业服务规范管理办法》《业主履行物业服务合同义务清单》《湖滨区业主监事会清单》《湖滨区物业公司治安防范清单》《湖滨区三方整改通知》，明确87家物业公司、全体业主及住建等职能部门的权利义务，从源头减少矛盾纠纷滋生，切实提升物业纠纷化解的针对性与高效性。

聚焦群众核心诉求，回应192个生活保障、32个公共空间、54个邻里矛盾的基础服务需求，实现供需精准匹配、服务高效直达。紧盯214个质价相符、107个权责明晰、160个参与权落地的权益保障重点，推动维权依法有序、履约规范到位。破解128个诉求响应闭环、21个治理责任共担、159个治理资源整合的协调联动难题，做到诉求快速响应、资源高效聚合，让物业治理“靶向”更准、方向更明。

坚持“四型五步”，以综合处置破解治理难题

依托技术赋能构建数据分析模型，对业主与物业公司之间的矛盾纠纷进行深度拆解，精准划分出“服务缺失型”“责任错位型”“防范缺位型”“政策悬空型”四大类型，由调解员、律师、法官组成调解专班，创新推行“五步法”，实现物业纠纷高效化解。

核查合同。查阅物业服务合同及补充协议、变更协议，明确服务内容、收费标准、服务期限等核心条款。保留证据。保存物业公司的保洁记录、巡逻台账、维修保养单据、缴费通知书、缴费记录，业主的设备未修记录等服务不达标证据。划分责任。以《民法典》《物业管理条例》及物业服务合同为核心依据，对双方履行情况进行责任划分。精讲政策。向双方宣讲物业服务合同的权利义务、违约责任规定，同时结合城市更新政策和物业服务规范，明确双方行为的合规性边界。调处化解。听诉求、理焦点，摸清矛盾根源，组织面对面调解，依据法律法规客观分析，破除对立情绪，达成和解协议，实现矛盾从“化解”到“消融”的良性闭环。

对于未达成和解的，向住建部门依法维权，转法院依法诉讼，形成全链条处置机制。

坚持“三个转化”，以优化服务健全长效机制

推动实践经验向行业标准转化。将有效的服务规范、设备维护标准、业主满意度评价体系等，系统整理后报送住建及上级主管部门，为实现“好房子、好物业、好小区、好社区、好城区”的五好目标提供了实践依据与数据支撑。

推动治理机制向项目源头前置转化。将物业纠纷预防化解作为刚性要求，嵌入城市更新项目的规划、建设与验收全过程，实现房子交付与服务标准同步落地，从项目源头系统性规避未来潜在的物业矛盾，保障城市更新成果的长期效益与社会效益。

推动个案调解向全民普法转化。将调解过程转化为政策宣传过程，通过“崤函说法”直播间向群众普及城市更新相关政策与物业法律法规，积极引导业主理性维权、依法履约，推动物业公司提升服务标准化水平，让城市更新既改“面子”更优“里子”。