央广网北京10月26日消息（总台中国之声记者周益帆）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，购物出现纠纷，想要退货、换货、维权该怎么办？相信不少消费者会脱口而出：“按照七天无理由政策，直接在电商平台发起退换货功能”，或者再通过平台客服进行调解。

这是我们线上购物出现消费纠纷时的基本路径。如果是线下购物想要退款，除了自己前往商家所在地当场协商外，纠纷如何更便利地解决？近日，杭州、厦门、南宁、太原、兰州、成都等地的市场监督管理部门在浙江省杭州市共同宣布，启动消费纠纷离店“一键和解”模式。

“一键和解”是通过数字化手段实现消费者与商家直接线上沟通，减少中间环节的同时，更降低了消费维权的成本。2023年，浙江省杭州市市场监督管理局开启的这一探索，有效地打通了线下消费维权堵点。2025年，“一键和解”被写入五部门《优化消费环境三年行动方案》政策解读，并于日前开启跨域共建。“一键和解”具体是如何实现的？跨域共建又能为线下消费增添多少动力？

打开互联网支付平台，找到相应的订单，即可用“一键和解”发起投诉（图片来源：杭州市市场监督管理局公众号）

打开互联网支付平台，找到相应的订单，选择“对此订单有疑问”，再点击“发起12315和解”按钮，提交投诉，王女士发起了一笔线下消费的投诉。

王女士告诉记者：“我在逛集市的时候买的东西，不方便当面退，在线上就会方便一点。”

不需要保留消费小票，不用记住商家名称，更不用前往商户所在地沟通，由杭州市市场监督管理局开启的这一探索，让线下消费维权便捷了很多。杭州市市场监督管理局消费者权益保护处副处长姜晓霞介绍，“一键和解”的探索始于2023年。2024年1月，实现了交易双向溯源可信。

姜晓霞表示：“消费者一般遇到消费纠纷想到的都是打12315、12345来解决。现在的‘一键和解’，主要是希望经营者和消费者先自行和解。如果在同一个城市，消费者知道是在哪家店买的，但如果是去旅游，在异地消费，在哪里买的，可能回忆不起来，根本联系不上商家。如何让他们比较方便地找到商家，是我们需要考虑的问题。在线上找商家相对方便，因为店铺有客服，所以‘一键和解’借鉴了网购的售后方式，让消费者和经营者能够直接高效沟通，促进消费纠纷从源头化解。”

开通“一键和解“功能，消费者填写诉求后，商家就会收到提示短信（央广网发 受访者供图）

也就是说，促进线下消费纠纷用线上的方式来高效化解。“线下消费者遇到纠纷的时候，因为肯定有账单，在支付账单里面就可以找到‘一键和解’的入口。点击以后，系统就会自动带入订单信息，比如商家信息，什么时候买的，买了什么东西，在哪个店购买的等等，信息都有了。填写诉求并且发送以后，经营者就马上能收到短信消息，就可以去看情况，直接跟消费者沟通。”姜晓霞指出。

“一键和解”为线下购物提供了一个消费维权的沟通渠道（图片来源：杭州市市场监督管理局公众号）

姜晓霞进一步解释，“一键和解”是为线下购物提供一个消费维权的沟通渠道，双方可以通过自行沟通达成退货退款的和解，与此同时，并不强制要求商家必须满足消费者的诉求。

姜晓霞表示：“如果沟通没成功，消费者还希望监管部门能够介入调解，可以升级投诉。升级之后，监管部门因为有个数据后台，记录了他们前期沟通的相关信息，就可以直接去处理这个情况。”

目前杭州已有5万多家门店开通了“一键和解”功能（图片来源：杭州市市场监督管理局公众号）

数据显示，目前杭州已有5万多家门店开通了“一键和解”功能，促成消费纠纷自行和解7000多件，成功率达85%。

当地一家连锁便利店质管部经理李秋霞接受记者采访时说：“我们从2024年1月正式开始有相关的信息流入。到现在，一个月有30起左右‘一键和解’推送过来的顾客意见与建议。这个渠道的开通对我们来说是渠道的突破，可以快速锁定顾客的交易信息与订单号。顾客只需要找到订单，提交自己的意见与建议，我们就可以马上看到，进行核实处理，直至解决问题。”

中国社会科学院社会学研究所研究员田丰认为，这一模式对促进线下消费有积极作用。

田丰说：“它形成了一个平台。这个平台把政府、商家和消费者串联在一起，形成三方共同协商解决问题的模式。这种模式更高效，也更有利于促进消费。”

如何将“一键和解”模式推广至更多地区，以“放心消费、离店无忧”来增强消费信心？继今年3月与成都率先达成合作后，杭州近日又与厦门、南宁、太原、兰州达成合作，签订《共建共享优化消费环境合作协议》。杭州市市场监督管理局将与合作城市共享开放实践经验与技术支撑，协助其本地化落地。兰州市市场监督管理局消费维权科科长谢荣国介绍，除提振消费者信心外，这一模式还建立了商家信誉修复机制，有效构建了放心消费环境。

谢荣国表示：“接下来，我们将从‘软硬兼顾、点面结合’的角度，全面推进此项工作。‘一键和解’模式具备简单易操作的‘复用’机制，合作城市可直接复制‘一键和解’‘放心消费收款码’等成熟功能，不需要在软件的开发上去搭建、投入、实践。我们了解到目前平台已经实现关键升级，后续兰州市市场监督管理局会按照工作计划稳步推进。”

“一键和解”在其他地区能否顺利开展，还需要时间的检验。田丰表示，未来需要建立更完善的退换货等系列标准，来促进政策的落地。

“如果能够在全国推广当然很好，但退换货的标准如何制定，需要有相应规则。这个标准和规则的制定往往需要很长时间来检验，目前的试点可能是带领着我们走向了这一步。”田丰说。