“免责声明”就能免责吗？当在“猫咖”等新兴消费场所发生意外，消费者如何维权，商家又该如何承担责任？这类涉及新消费业态的纠纷，既是消费者关心的切身问题，也是优化法治化营商环境需要面对的新课题。

2025年8月，董某与同学相约前往长春市朝阳区某“猫咖”体验撸猫服务。期间，董某在抚摸一只在桌上休息的蓝猫时，不慎被猫抓伤。董某当即向店员反映，店员随即为其进行了伤口清洗、消毒等初步处理。回家后，经父母询问，董某才告知实情，家人立即带其前往医院就诊。经诊断，董某伤情为狂犬病暴露Ⅱ级，存在安全风险，需全程接种5针狂犬疫苗。

事后，董某家长前往“猫咖”就赔偿事宜进行协商。店铺经营者认为，其在团购页面及店内均设置有“免责声明”，且主张董某在蓝猫休息时进行挑逗，存在过错，损失应自行承担。因双方协商未果，董某诉至长春市朝阳区人民法院，请求判令商家赔偿医疗费、交通费及精神损害抚慰金等各项损失共计1350元。

实地勘查还原真相

案件受理后，夏禹法官主动前往事发店铺实地勘查，发现商家主张的“免责声明”仅写在一块不醒目的小黑板上。经调取监控仔细甄别，事发时蓝猫并未睡觉，因董某背对摄像头，无法完整还原过程，且商家无法举证董某存在故意或重大过失行为。

法院认为，根据《中华人民共和国民法典》第一千二百四十五条规定，饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。本案中，商家未能提供充分证据证明董某存在挑逗行为且该行为超出了动物的一般容忍限度，亦无法证明董某对损害发生存在故意或重大过失，故其应承担相应侵权责任。

既要明晰责任也要“弥合分歧”

法官在新业态巡回审判点组织双方调解，既向商家释明：“免责声明不能当然免责，关键要看能否证明顾客存在重大过失。”同时也对家长方表示：“经营者已尽到初步消毒义务，建议在赔偿金额上酌情考量。”

经过多轮沟通，商家认识到作为新兴业态经营者应承担的安全保障义务，最终同意赔偿700余元。双方签下调解协议时，家长感慨道：“法官既把法律讲透了，也体谅了我们家长的心情，这个结果我们信服！”

法官说法

本案系发生在“萌宠互动”新消费业态下的典型侵权纠纷。法院在审理中，通过深入现场勘查、引入新业态巡回审判点开展调解，既有效固定了案件关键事实，也为纠纷高效化解奠定了基础。

法官提示，“猫咖”等提供动物互动体验服务的经营者，应当充分认识到其肩负的安全保障和管理义务。店内设置的“免责声明”并非万能“护身符”，不能当然免除法定责任。一旦发生纠纷，经营者必须举证证明消费者对损害的发生存在“故意”或“重大过失”，方能免于承担赔偿责任。这要求经营者在日常运营中，需做到监控覆盖无死角，并妥善保存录像资料。

此外，无论事后责任如何划分，遇到发生消费者受伤事件时，经营者均应第一时间严格按照狂犬病暴露预防处置规范，协助消费者进行伤口预处理，并积极提示其及时就医、完成疫苗接种。这既是对消费者生命健康安全负责的体现，也是经营者应尽的基本社会责任。（来源：长春市朝阳区人民法院）