在近日召开的省十四届人大常委会第十七次会议上，审议了《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》（以下简称《条例（草案）》）。

江苏12345热线自2017年1月开通以来，已累计服务企业群众诉求超2.3亿件。

《条例（草案）》不分章节，共32条。在诉求接收与办理环节，重点细化流程管理：一方面拟明确热线工作机构的记录与派单要求，规定主管部门依据法律法规、权责清单等健全诉求派单目录并动态更新，同时充分考虑基层实际承接能力，通过科学规范派单为基层减负，避免“多头派单”“无效派单”；另一方面拟划定办理时限，咨询类诉求须在3个工作日内答复，求助、建议等非咨询类诉求5个工作日内答复，需要现场踏勘核实的延长至10个工作日内答复，诉求人要求不回复的除外，让群众与企业的诉求有清晰的时间预期，杜绝“久拖不办”。

在规范流程基础上，《条例（草案）》拟进一步强化服务闭环管理，不仅建立回访制度，还要求构建满意度评价结果的公正性、客观性甄别核实机制，杜绝“办结即收尾”的形式主义，确保诉求真正得到解决。

为提升热线服务的智能化与主动性，《条例（草案）》提出，拟建设全省统一的12345热线一体化服务信息系统，推动与承办单位业务系统互联互通、数据共享；同时建立热线数据动态监测与分析研判制度，明确地方各级政府聚焦诉求集中反映的问题开展主动治理，承办单位则重点分析高频、共性、区域性、季节性周期性等诉求，强化源头治理，并推动热线数据与巡视巡察工作贯通协调，为党委、政府科学决策提供支撑，助力实现从“被动响应”到“主动治理”的转变。（余梦迪）