吴某：“她在直播间和别人吵架，严重影响直播氛围，我禁言是为了维护秩序。”

黄某：“我就和别人争执了几句，凭什么封我？必须赔钱道歉！”

近日，深圳市某传媒公司发生一起因直播纠纷而引发的冲突事件，涉事方来到深圳市龙岗区坂田街道南坑社区人民调解委员会申请调解。

六旬粉丝被禁言拉黑，索赔五千元该不该？

经了解，60多岁的观众黄某在深圳市某传媒公司主播吴某的直播间中，因不满主播与粉丝的暧昧互动，在公屏上出言斥责，并与他人发生争吵，干扰正常直播秩序，主播吴某因此对其采取禁言处理。黄某恼羞成怒，通过私信辱骂主播，又被主播列入黑名单。

情绪激动的黄某专程从广州打车前往主播公司，向其提出5000元赔偿、解除账号限制及公开道歉等要求。公司方认为主播的做法符合平台规定，拒绝黄某的赔偿要求。

在协商未果的情况下，黄某持续滞留公司，期间出现破坏公司财物等过激行为，导致公司被迫暂停运营。据该传媒公司反映，黄某曾在公司内留宿两天，期间因崴脚就医。出院后，黄某继续在公司纠缠，导致矛盾不断升级。

厘清权责边界，明晰双方权责

为妥善化解这起纠纷，调解员决定对双方进行释法明理。

根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。调解员明确指出：黄某在直播间的扰乱秩序和辱骂行为已构成侵权。

同时，依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十五条，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。调解员强调：主播吴某有正当理由对扰乱秩序的用户采取禁言措施，但也建议公司方及主播在处理与粉丝的矛盾时，应当遵循合理、合法且人性化的原则，采取更为妥善的处置方式。

基于此，调解员提出初步调解方案：公司暂时解除对黄某账号的限制，并酌情提供必要的路费。主播吴某表示愿意承担部分费用，但公司方考虑到黄某的过激行为已对其造成财物损失，拒绝了该方案。黄某则坚持要求至少赔偿3000元才肯离开。双方未达成一致，调解陷入僵局。

化用分布调解，巧解禁言纠纷

次日，调解员再次组织双方进行调解。期间，黄某提出新的诉求：要求公司或主播吴某支付3600元赔偿金、解除账号限制并公开道歉。面对这一诉求，调解员采取“分步调解”的工作方法，与各方单独进行深入沟通。

针对公司方，调解员从企业形象和长远发展角度出发，解释持续与粉丝的纠纷可能会为其带来负面影响，如品牌口碑受损、潜在客户流失等，建议公司做出适当让步。

对于主播吴某某，调解员强调其在处理粉丝关系时应展现出更大的包容度，以提升个人形象和粉丝黏性。

在单独与黄某沟通时，调解员采取“先情后法”的沟通策略，调解员先通过聊家常、关心身体状况等方式与其建立信任，缓解黄某抵触情绪。之后，调解员再次为黄某详细解读相关法律法规，明确指出其行为在道德、法律层面都不合理，甚至可能因此受到治安处罚。

通过“法理情”相结合的调解方式，调解员成功引导各方回归理性。黄某的态度逐渐软化，公司方及主播也愿意积极配合解决纠纷。

最终，黄某主动撤回赔偿要求，承认自身存在不当言行；公司方不再追究黄某的侵权责任；主播吴某现场解除了黄某账号限制，并安排车辆送其返程。至此，这场因直播禁言引发的纠纷圆满化解。

图/文：司新宣、促进法治处、龙岗区司法局

通讯员：冯权贵、张娇娇、许丹丹、麦稀晴