谢女士：“我70多岁的母亲摔伤后卧床一个月，物业却推卸责任！”

物业：“您母亲走路的时候自己没注意，不是我们的责任，况且你们主张的赔偿太高了，这让我们以后怎么开展工作？”

近日，当事人谢女士的母亲在小区快递点取件时不慎摔伤，家属认为物业管理处未尽到安全管理责任，且在事故发生后没有任何探望行为，故要求物业赔偿全部的医疗费和护理费。而物业方则认为摔倒是其母亲自身行动不便所致，责任划分存在争议。谢女士与物业方互不相让，由深圳市福田区福保街道益田社区人民调解委员会调解。

在公共区域摔伤，物业和业主谁担责？

在深入了解情况后，调解员敏锐抓住争议焦点：

1.物业是否应为业主在公共区域意外受伤担责？

2.赔偿金额如何合理界定？

针对争议焦点，调解员对当事人双方进行普法释理。

根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。第一千一百七十九条，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。第一千一百九十八条，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

物业作为小区公共场所的管理者，具有安全保障义务。如果物业公司没有尽到应尽的职责，导致业主遭受人身损害，应承担相应侵权责任；如果物业公司已尽到安全保障义务，且对事故的发生没有过错，则无需担责。

调解员通过现场调取监控发现，事发区域虽无明确安全隐患，但鉴于快递点前的地面存在较不明显的小斜坡，而物业对此并未设置防滑警示标识，存在管理疏漏。因此，物业方对谢女士母亲的摔倒存在过错，应承担相应的赔偿责任。对于赔偿金额，则需根据物业方与谢女士母亲对本次损害的过错责任进行划分。

然而，在首次调解中，尽管双方已界定责任，但对赔偿金额仍存在较大分歧，现场协商一度陷入僵局。

三步调解融坚冰

初次调解未果后，谢女士通过12345平台投诉，矛盾陷入白热化，调委会开启“破冰三部曲”。

第一步：降温处理

调解员致电双方20余次，用“倾听疗法”疏导情绪，把双方从“对抗逻辑”拉回“共情频道”，逐步消解对立情绪，促成两次关键的现场调解。

第二步：“背靠背”调解

调解过程中，调解员始终秉持公平公正原则，认为“既要保障业主权益，也要考虑企业经营实际”。

同时，对家属释法析理，阐明“过错责任原则”：谢女士母亲虽年迈，但能够自主行走，并可以观察到地面存在的风险隐患，应具有合理规避风险的意识，对本次损害的发生负有一定责任。

调解员还向物业强调法律规定与服务温度，物业公司对损害结果亦存在管理瑕疵，应负赔偿责任，并建议从人道关怀角度给予其母亲相应补偿。

第三步：阶梯式促成共识

调解员耐心倾听双方诉求，分头疏导物业的责任顾虑以及家属的赔偿预期，逐步引导双方提出“弹性方案”，为最终协商留出空间。

温情收官，赔偿整改暖人心

最终，在调解员的积极协调下，双方签订调解协议。

物业承担相应的医疗费、护理费等费用，同时对事故发生地的斜坡刷上荧光油漆，避免类似问题再次发生，并在成功调解后主动上门慰问当事人母亲。

谢女士承诺不再追究其他责任，并为调委会送去了一封感谢信。至此，该纠纷圆满解决。

文/图：司新宣、促进法治处、福田区司法局

通讯员：黄潇、陈思熳、麦稀晴