谢女士:“我70多岁的母亲摔伤后卧床一个月,物业却推卸责任!”
物业:“您母亲走路的时候自己没注意,不是我们的责任,况且你们主张的赔偿太高了,这让我们以后怎么开展工作?”
近日,当事人谢女士的母亲在小区快递点取件时不慎摔伤,家属认为物业管理处未尽到安全管理责任,且在事故发生后没有任何探望行为,故要求物业赔偿全部的医疗费和护理费。而物业方则认为摔倒是其母亲自身行动不便所致,责任划分存在争议。谢女士与物业方互不相让,由深圳市福田区福保街道益田社区人民调解委员会调解。
在公共区域摔伤,物业和业主谁担责?
在深入了解情况后,调解员敏锐抓住争议焦点:
1.物业是否应为业主在公共区域意外受伤担责?
2.赔偿金额如何合理界定?
针对争议焦点,调解员对当事人双方进行普法释理。
根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条,行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的,应当承担侵权责任。第一千一百七十九条,侵害他人造成人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金;造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。第一千一百九十八条,宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。
物业作为小区公共场所的管理者,具有安全保障义务。如果物业公司没有尽到应尽的职责,导致业主遭受人身损害,应承担相应侵权责任;如果物业公司已尽到安全保障义务,且对事故的发生没有过错,则无需担责。
调解员通过现场调取监控发现,事发区域虽无明确安全隐患,但鉴于快递点前的地面存在较不明显的小斜坡,而物业对此并未设置防滑警示标识,存在管理疏漏。因此,物业方对谢女士母亲的摔倒存在过错,应承担相应的赔偿责任。对于赔偿金额,则需根据物业方与谢女士母亲对本次损害的过错责任进行划分。
然而,在首次调解中,尽管双方已界定责任,但对赔偿金额仍存在较大分歧,现场协商一度陷入僵局。
三步调解融坚冰
初次调解未果后,谢女士通过12345平台投诉,矛盾陷入白热化,调委会开启“破冰三部曲”。
第一步:降温处理
调解员致电双方20余次,用“倾听疗法”疏导情绪,把双方从“对抗逻辑”拉回“共情频道”,逐步消解对立情绪,促成两次关键的现场调解。
第二步:“背靠背”调解
调解过程中,调解员始终秉持公平公正原则,认为“既要保障业主权益,也要考虑企业经营实际”。
同时,对家属释法析理,阐明“过错责任原则”:谢女士母亲虽年迈,但能够自主行走,并可以观察到地面存在的风险隐患,应具有合理规避风险的意识,对本次损害的发生负有一定责任。
调解员还向物业强调法律规定与服务温度,物业公司对损害结果亦存在管理瑕疵,应负赔偿责任,并建议从人道关怀角度给予其母亲相应补偿。
第三步:阶梯式促成共识
调解员耐心倾听双方诉求,分头疏导物业的责任顾虑以及家属的赔偿预期,逐步引导双方提出“弹性方案”,为最终协商留出空间。
温情收官,赔偿整改暖人心
最终,在调解员的积极协调下,双方签订调解协议。
物业承担相应的医疗费、护理费等费用,同时对事故发生地的斜坡刷上荧光油漆,避免类似问题再次发生,并在成功调解后主动上门慰问当事人母亲。
谢女士承诺不再追究其他责任,并为调委会送去了一封感谢信。至此,该纠纷圆满解决。
文/图:司新宣、促进法治处、福田区司法局
通讯员:黄潇、陈思熳、麦稀晴