深圳市宝安区福永街道有一处备受居民信赖的地方——“福青调解工作室”，由“全国模范人民调解员”徐戬于2018年创立。七年来，团队凭借独创的“望闻问切”调解工作法，累计化解矛盾纠纷2700余件，调解成功率高达99%，群众满意度连续五年保持100%，成为新时代“枫桥经验”的生动实践样板。

“福青调解工作室”的核心竞争力源于其高度专业化的调解团队。工作室由3名持有法律职业资格证的专职调解员和5名持有社会工作职业资格证的专职调解员构成。团队成员不仅具备扎实的法学和社会工作专业知识，而且拥有丰富的基层矛盾调处实践经验，首席调解员徐戬从部队退役后便将热情倾注于调解事业，凭借出色的能力荣获多项荣誉。作为特聘讲师，徐戬已培训调解骨干100人次，有效实现了“化解一人、带动一片”的专业能力辐射效应。 “纠纷如病，未诊先观其表。”这是徐戬多年调解经验的总结。“福青调解工作室”创新性地提出了“望闻问切”调解工作法，以独特视角和专业方法精准化解矛盾纠纷。

以“望”为先，察言观色识矛盾

在调解工作中，“望”是第一步。调解员们通过仔细观察当事人的表情、动作、交流模式等非语言信号，快速捕捉矛盾焦点与情绪状态。

例如在某小区物业纠纷中，业主王某言辞激烈地指责物业不作为，但调解员敏锐地观察到其眼神闪烁、双手紧握，这些细节透露出王某的真实诉求可能并非简单的赔偿。经过进一步了解，调解员发现王某是因家中老人行动不便，对楼道杂物堆积存在安全隐患的担忧。这一发现为后续调解指明了方向，调解员迅速协调物业清理楼道并加装扶手，矛盾迎刃而解。

以“闻”为要，耐心倾听溯根源

“闻”即倾听，是打开心门的钥匙。“福青调解工作室”设置了“静心茶桌”，为当事人提供一个放松心情、倾诉心声的环境。调解员们秉持“三听”“三不”原则——听事实、听情绪、听需求、不打断、不评判、不预设，耐心倾听当事人的诉说。

通过倾听，调解员能够深入了解矛盾的根源，为后续调解打下坚实基础。针对家事纠纷中当事人“难以启齿”的痛点，调解室引入“背对背倾听+树洞信箱”模式，保护隐私的同时精准定位争议点，使家事调解周期缩短60%。

以“问”为枢，抽丝剥茧明真相

善问者能解千结，“问”成为揭示问题真相的关键。调解团队通过溯源式、共情式、目标式提问，将碎片化诉求转化为可调解方案。在某农民工欠薪纠纷中，调解员通过连续48小时的追问取证，终于锁定关键证据链，帮助多名工人追回欠款百万元。

以“切”为纲，对症施策化干戈

经过“望”“闻”“问”三个步骤的深入剖析，调解员们已经对矛盾有了全面且深入的了解。此时，“切”便成为解决问题的关键。“福青调解工作室”建立了“分级诊疗”机制，针对不同类型的矛盾纠纷采取差异化的处理方式。

例如在处理某起历时一年的合同货款纠纷时，调解员综合运用“心理疏导+乡音方言调解+法律释明”等多种手段，邀请乡音方言专家、律师共同参与调解，最终促成了双方和解。这一案例入选司法部人民调解案例库，成为业界学习的典范。

“福青调解工作室”以“望闻问切”调解工作法为核心，融合专业与智慧，在矛盾纠纷化解中成效显著。这间不足30平方米的调解室，正以“润物无声”的智慧，持续书写着新时代“枫桥经验”的生动答卷，为大湾区临空新城的和谐稳定贡献力量。

文/图：司新宣、人参处、宝安区司法局

通讯员：岑伟杰、李阳、梁庆焕