在银行风控体系中，制度是铁律，更是底线。但面对突发风险时，“严格执行”与“人性化处置”如何平衡？2025年5月，长征西街支行的一笔对公业务，给出了新的答案——用温情筑牢安全防线，让风控既有力度，更有温度。

制度防线：严守底线，凸显力度

近日，当长征西街支行对公柜台的系统第三次显示印鉴无法通过时，客户的情绪明显激动起来，她坚决表示：“这印章从来没换过，肯定是你们的系统有问题！”按照山西农商银行《印鉴核验管理办法》的规定，柜员迅速采取行动——暂停业务办理，启动双人复核机制，并调取历史印鉴进行认真的比对验证。然而，客户仍然坚持己见，甚至对银行的核验流程提出质疑。

温情防线：耐心加持，更有温度

面对客户的强烈质疑，支行柜员巧妙地转变了沟通方式，用温和的语气说道："您别着急，我们先一起核对下存档印鉴，看看差异在哪里。"在比对过程中，指着印鉴样本向客户耐心解释："您看，旧印章边缘有明显的磨损痕迹，而新印章的线条更光滑，您好好想想是否更换过？"并贴心地为客户递上一杯热茶，补充道："最近有家企业就因为印章问题遭受了不小的损失，我们的反复确认，也是为您的资金安全负责。"

这番诚恳的沟通让客户的态度逐渐转变，从最初的愤怒变为沉默，最终坦言："确实上个月公章不小心摔坏了，现在有一笔业务比较着急，所以隐瞒了实情。"了解到实际情况后，支行立即开通快速通道，同步为客户办理印章变更和紧急业务手续，以最快速度为客户办理了相关业务。业务办理完毕后，事后支行还向赠送了《企业印章管理指南》，并安排客户经理后续定期回访，确保客户用印规范。

以支行行长为首的长征西街支行一行人，在严格执行总行运营规章制度，加大牢守制度防线的同时，共同努力提升服务“温度”铸就“温情防线”，让全行风控工作进一步升华。正如这位客户所说："在这里，我既感受到了银行的专业严谨，也体会到了服务的温暖贴心。

文字：兰国强、陈盈盈