“目前适当性管理仍面临产品适当性机制薄弱、消费者评估结果失真、机构行为存在适当性偏差、数据系统存在信息孤岛等挑战。适当性管理不应止步于风险评估和产品匹配这一单一环节，而应当构建一个涵盖预防、投诉、调解的完整闭环。”5月10日，在新金融联盟主办的“新时期金融消保工作的关键点”内部研讨会上，腾讯公司副总裁韩开创在主题发言中表示。

工商银行高级业务总监宋建华、中信银行副行长谢志斌、太平洋产险总经理助理苏金华、马上消费金融党委书记曹景泉也做了主题发言；国家金融监督管理总局相关部门负责人，中国政法大学互联网金融法律研究院院长李爱君参与交流。

会议由新金融联盟秘书长吴雨珊主持，中国金融四十人论坛提供学术支持。76家商业银行、保险公司、理财公司、消费金融公司和科技公司的代表参会。以下为韩开创发言全文。

关于适当性、宣教、投诉、调解

等问题的思考与建议

文| 韩开创

腾讯公司副总裁 韩开创

一、当前适当性管理面临的主要挑战

结合我们在日常消费者服务和产品销售中的观察，目前适当性管理仍存在四方面突出问题。

第一，产品适当性机制仍显薄弱。当前不同金融子行业之间产品风险评级标准不统一，缺乏穿透机制，产品底层信息披露不充分，导致风险识别难、对比难，消费者很难形成全面理解。同样标注为“中等风险”的银行理财和保险产品，实际波动幅度可能相差较大。另外，部分结构性产品嵌套复杂，普通投资者难以通过现有披露信息准确判断底层资产风险。

第二，消费者评估结果存在失真。目前适当性评估仍主要依靠静态问卷与自评表等工具，更新频次低，缺乏行为数据支持，难以动态反映客户真实风险承受能力和认知水平。投资者风险测评结果与其实际交易行为存在明显偏差。尤其在投资小白、老年用户等金融素养不足的群体中，评估易被引导或形同虚设，形成“看起来合规、实际不匹配”的风险。

第三，机构行为适当性存在偏差。在实际销售过程中，部分环节的适当性管理流于形式，存在重销售流程、轻实质匹配的倾向。风险提示环节的完整性和有效性有待提升，部分客户对产品风险的认知仍不充分。这种状况既影响了消费者的合法权益，也不利于行业的长期健康发展。

第四，数据系统存在“信息孤岛”。目前金融机构间数据壁垒大，消费者在不同平台间的行为数据难以整合。某客户在A银行被评估为保守型，在B券商却可能获准购买高风险产品。评估模型无法反映跨平台的投资偏好，导致适当性画像碎片化、评估结果精度不足。

二、关于完善适当性管理体系的建议

在推进金融消费者权益保护工作中，我们应当以更全面的视角看待适当性管理。适当性管理不应止步于风险评估和产品匹配这一单一环节，而应当构建一个涵盖预防、投诉、调解的完整闭环。

（一）构建“教育-评估-服务”的适当性管理闭环体系

一是建议制定跨行业、跨产品的适当性评估规范。打破现有监管条线分割，实现银行、证券、保险等领域的评估标准统一，提升适当性管理的可操作性和一致性。同时，行业共建底层资产风险数据库。腾讯可协助监管与机构共同打造跨平台、可穿透的产品信息与底层资产风险数据库，实现产品端透明化，提升行业整体产品适配能力与风险可控能力。运用联邦学习等隐私计算技术，实现金融机构间数据"可用不可见"的安全共享。

二是构建动态金融消费者画像数据库。建议整合客户基础信息、认知水平、交易行为、风险偏好、消保知识学习行为等数据，建立消费者“动态画像”，并在产品推荐、风险揭示中实时调用，从而实现真正意义上的“千人千面”式金融服务。

三是推动制定将消保宣教数据纳入适当性管理的评估标准，形成“认知—行为—适配”闭环链条。消保教育对消费者的金融认知水平起到持续、长期的正面作用，进而影响其风险承受能力。因此，建议将消费者教育参与情况、投诉记录、历史交易行为等信息纳入适当性评估因子，完善对客户风险偏好和认知能力的动态判断依据，形成更加全面的投资者画像。

（二）健全投诉处理体系

适当性管理并非金融机构的“免责金牌”，而是消费者保护的起点和基础。针对适当性管理可能存在的“漏网之鱼”，应为消费者提供便捷、畅通的投诉渠道。

一是多措并举提升消费者投诉渠道的畅通性和便利性。消费者投诉目前常用投诉渠道是客服热线，目前行业内存在较为普遍人工接入直达投诉通道不畅、环节多、流程长，消费者体验差，加剧不满，转而向监管部门进行投诉，一定程度上会耗费监管行政资源并造成矛盾升级。对此，建议加强智能客服及AI技术，提升客诉接通和引导效率，同时针对老年人等特殊群体开通绿色通道，确保人工的优先接通。

二是在产品营销、合同条款设计及信息披露方面加强消费者权益保护。目前行业现状中，确实存在产品设计环节对金融消费权益保护意识不足，内部控制不强，金融营销宣传存在夸大、误导，以及宣传页面和话术不明确等问题，由此引发客诉风险，如信贷产品未明确利率类型、综合费用成本等，还有诸如合同条款设计不严谨，涉及消费者切身利益的表述不清，均会引发相关投诉，需要在这些方面加强内控及合规管理，从产品、合同等源头推动投诉溯源治理。

三是建议规范重复投诉、无理投诉、无效投诉的认定及不予受理标准。目前实践中存在同一投诉人基于同一事实反复投诉的情形，或者投诉理由存在明显不合理情形，且往往这些投诉人有职业性或背后有黑产操控，存在将不当、不合理诉求包装成信访投诉，借监管部门向金融机构施压，极大地占用监管部门及金融机构资源，且给金融机构背负了较大的考核及压降压力。目前我们关注到金监总局有起草相关信访投诉条例，对重复投诉等情形不予受理明确了认定标准，建议金监总局协同人民银行、证监会，出台统一的认定标准。

四是建议进一步完善金融纠纷多元化解机制。发动社会、行业及司法资源去化解投诉纠纷，推动“投诉 + 调解 + 仲裁 + 诉讼”多元纠纷解决体系，并尽可能加强各环节、渠道的衔接，为多元化解金融客诉纠纷制定明确的法律依据，并落实具体、可操作的各项配套机制。

五是加强消费者宣教并提升消费者自身金融素养，降低投诉率及提升纠纷化解效率。目前，腾讯依托平台技术及流量优势，搭建了“梧桐稳智”小程序、视频号、公众号三位一体的公益宣教平台，同时我们建立共创共建的业态模式，并与金融业务场景结合起来。我们的初衷和目的，就是想通过提升消费者金融素养，反哺和降低金融纠纷及投诉的风险化解，进一步保障消费者合法权益。

（三）完善投诉纠纷多元化解机制

投诉纠纷多元化解机制建设应作为适当性管理体系的重要延伸和必要补充，为适当性管理不足导致的纠纷调解提供支持。在此背景下，我们呼吁：

一是建议推动金融领域调解机构的立法规范。目前金融消费纠纷的调解机构法律地位不明确，当前法规仅有对商事调解机构的认定，但无专门对金融领域调解机构的法律地位进行认定，调解机构作为独立的第三方，能够客观、公正地处理金融消费纠纷，有助于促进双方当事人的和解。因此，建议加强对金融调解机构在法律上的明确界定，赋予其一定的法律权威，使其在处理金融消费纠纷时更具公信力。

二是强化司法与调解的衔接，赋予调解司法确认的效力。目前调解更多是双方当事人的合意，调解协议约束力不强，违约成本也较低，为减少重复诉讼成本以及解决调解司法确认效力不足的行业痛点，建议金融监管部门推动与法院的合作，设置类似“金融纠纷调解确认中心”的平台功能，对经调解达成的协议赋予司法确认的执行效力，减少调解违约率及后续重复诉讼的资源浪费。

三是建议推动建设在线金融纠纷调解平台。为进一步提升金融领域多元化解机制的便利性，建议由金融监管部门牵头搭建全国统一的在线金融纠纷解决（含调解功能）的平台，集智能咨询、在线协商、线上调解、电子签章等一体化功能，同时运用AI技术，构建金融纠纷案例数据库，训练AI模型识别争议焦点，提供调解建议或风险评估报告，进一步赋能调解工作并提升效率。

四是建议规范金融领域专业调解机构的准入及日常监管。目前市面上的各类调解机构鱼龙混杂，存在专业性、合规性不足的问题，建议金融监管部门协同调解机构的主管部门，对从事金融领域的调解组织建立准入门槛及白名单机制，并尽可能整合目前各类金融行业调解机构资源，加强从业人员的资质管理，完善对此类调解机构的展业规范和行业自律管理。

五是在推动、完善多元化解纠纷机制的同时，要同步对反催收联盟和违法违规代为维权等黑灰产活动进行管控和打击，确保双轮驱动。建议一是优化投诉机制，精准识别并有效打击黑灰产活动。在现有的投诉机制中，应增设对黑灰产行为的识别与分类功能。通过技术手段或人工审核判断投诉方为黑灰产活动参与者，避免重复及无效处理；二是建立黑灰产名单库，开发风险识别模型，加强企业及行业间数据共享，共同抵制黑灰产活动。三是建议持续加强监管执法力度，形成对黑灰产活动的有效震慑。