每逢“双十一”，预售、满减、秒杀、折扣各种优惠让人眼花缭乱。此刻的你也许还沉浸在“剁手”的快感中，翘首等待自己的“宝贝”送达。然而，网店商家良莠不齐，打开包裹才发现买到的东西质量有问题怎么办？别急，楚雄市人民法院用案例教大家网购纠纷如何维权。

案例一

网购音响配件不齐

“自行处理”引发诉讼

周先生在某网络购物平台下单购买了一套音响设备，实付金额79元。收到货物后，周先生检验时发现，该套设备并不齐全，其中没有说明书、保修卡、充电线、音频线等相关配套产品。

周先生与该店铺客服联系，对方承诺会给周先生补发相关配套产品。两周后，周先生仍未收到补发的配套产品，便向该网络购物平台官方客服投诉。

平台查证后，官方客服向周先生退款79元，并标注“商品自行处理”。收到退款后，周先生未向商家寄还音响，也未支付货款，该商家将周先生诉至法院。

法院经审理后认为，商家作为出卖人应对其所售商品承担质量瑕疵担保义务，周先生在检验货物时发现产品不齐全，便按规定向其提出疑问。在商家迟迟未处理的情况下，按保护消费者权益相关规定向平台客服投诉，是其作为一名消费者应有的权利。

平台客服告知周先生“全额退款，商品自行处理”，周先生获得退款并不存在违约。

庭审中，该商家亦认可，退给周先生79元的实际退款人不是商家自己，而是平台客服。因此，法院认为，该商家要求周先生返还退款等一系列诉讼请求并无事实和法律依据，依法驳回了该商铺的全部诉请。

【法条链接】 《中华人民共和国产品质量法》第四十条第一款规定，售出的产品有不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。

案例二

热水器装错致小区停气

从销售到安装谁担责

汤女士在某网络购物平台购买了一台热水器，商家载明送货上门并免费安装。热水器送到汤女士家后，廖某便上门为其安装，而在安装完成未进行调试的情况下，商家确认完工验收。

此后，汤女士使用热水器烧水时发现燃气灶打不着。经排查，是廖某在安装热水器时误将燃气管接在了热水器出水口处，水进入燃气管网造成地下燃气管网水堵，并致使整个小区停气。

燃气恢复后，汤女士支付抢修费2.6万余元。由于商家及廖某对赔偿金额并不认可，双方协商不成，汤女士将其诉至法院。

法院经审理后认为，汤女士通过网购平台向商家购买热水器，双方形成买卖合同关系。当事人应基于合法有效的合同，全面履行自己的义务，一方不履行合同义务或履行合同义务不符合规定，应承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。

按照双方之间的合同约定，该商家的主要合同义务是交付符合质量标准的热水器一台，附随义务是免费安装，且该安装行为必须符合规范要求。

由于廖某在安装该热水器时出现失误，导致汤女士遭受经济损失，而商家在履行买卖合同的附随义务中并未尽到审核义务，故法院依法判决该商家赔偿汤女士经济损失2.6万余元。

【法条链接】 《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定，依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。这意味着，一旦合同依法成立，双方当事人就必须遵守合同条款，否则可能面临法律责任。

民法典第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

案例三

网购电脑两次付款

要求退款反被拒

邵先生在某网络购物平台向颉某购买了一台苹果电脑，颉某要求邵先生通过支付宝转账付款。因邵先生的支付宝一时无法使用，便让朋友替自己向颉某转账16366元。然而，颉某却表示并未收到该款项，又让邵先生用微信支付转账付款。

邵先生将16370元（含手续费）转账给颉某后，收到其朋友支付宝转账付款的截图。邵先生立马联系颉某，要求其退还多收到的款项，但颉某仅退还邵先生2000元。经多次催要余款无果，邵先生将颉某诉至法院。

法院经审理后认为，邵先生与颉某达成的信息网络买卖合同系双方当事人的真实意思表达，符合法律规定，当事人应当按照合同的约定履行各自义务。颉某的行为已构成违约，应承担相应的民事责任，故法院依法判决其退还邵先生货款1.4万余元。

【法条链接】 《中华人民共和国民法典》第五百零九条第一款、第二款规定，当事人应按约定全面履行自己的义务。当事人应遵循诚信原则，根据合同性质、目的、交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

该法条规定了合同履行的基本原则，具体包括以下几方面：