见证消费纠纷调解“她”力量 | 三八妇女节特别报道①
在消费维权进程中，她们从细节入手，汇聚多方力量，用心用情用力调解消费纠纷，既有效维护消费者合法权益，也积极引导经营者依法依规经营，当好消费者的“娘家人”、经营者的“贴心人”。谭蓉、宋琴书以及像她们一样在消费维权一线的奋斗者，用成功调解消费纠纷的一件件具体案例，让我们见证消费纠纷调解“她”力量。
用心用情用力化解消费纠纷
——记遂宁市消委会秘书长谭蓉
受访者供图
“我，东北人。我投诉江西的小空调，对方全额退款了，我非常感谢您的帮助！”
2023年9月25日，消费质量报记者走进遂宁市保护消费者权益委员会（下称遂宁市消委会）秘书长谭蓉的办公室对她进行采访。采访过程中，记者发现她的办公桌上，一张写有大半篇字的白色A4纸上放了一堆花花绿绿的润喉糖。谭蓉说，此前帮助消费者唐大爷解决了一起异地消费投诉问题，心怀感激的唐大爷到她办公室准备当面致谢，但不巧她外出开会，于是唐大爷写下这封感谢信，并留下润喉糖表达谢意。
这是谭蓉的工作片段，也是她为消费者服务的日常。
“把消费者当亲人不是空话，而是将心比心。”在主题教育学习讨论会上，谭蓉谈了自己的体会：“只有我们心怀爱民、忧民、为民、惠民的心，当消费者的‘贴心人’，才能把用心用情用力解决群众‘急难愁盼’做扎实。”
之前有位消费者投诉其在购买某影院3D电影票观影时，被经营者告知需额外自费购买或租赁3D眼镜，影院行为明显侵害了消费者的合法权益。接投诉后，谭蓉牵头联合多方力量，采取行政约谈、组织调解、启动“诉转案”机制等方式调解纠纷。最终，影院退还向消费者多收取的费用，为消费者提供免费的3D眼镜，市场监管部门对该影院作出没收违法所得4624元、处罚款15000元的行政处罚决定。一个普通投诉却由此改变了一个行业的经营“潜规则”，维护了消费者的合法权益。
在保护消费者权益工作中，谭蓉还善于创新消费维权方式，建立多维度消费维权共治机制。近年来，遂宁市消委会与市委政法委、市法院、市检察院等多部门签订《加强消费者权益保护合作备忘录》，推进消费纠纷多元化解及诉转案工作。建立遂宁、铜梁、潼南、合川异地消费维权协作机制，确保跨区域消费投诉举报及时受理、快速化解，多措并举优化放心舒心消费环境。2023年，遂宁全市消保部门共办理消费者诉求1.91万件，为消费者挽回经济损失762.66万元。
聚微光成大爱。从业以来，谭蓉始终坚持“热心、细心、真心、耐心、诚心”的“五心”服务理念，将消费维权调解工作融入工作全过程。从业期间，她先后荣获市级“创新标兵”“优秀共产党员”“服务标兵”；“2021年全省政法队伍教育整顿省级指导组先进个人”“四川省2021消费维权年度人物”、中国消费者协会“2022-2023年度消费维权先进个人”等多项荣誉称号，她用行动诠释了“消费维权无小事，一枝一叶总关情”。
精准诠释“群众利益无小事”
——记自贡市消委会秘书长宋琴书
受访者供图
“如果老百姓自己能妥善解决，就不会打电话来寻求帮助。”从2019年任自贡市保护消费者权益委员会（下称自贡市消委会）秘书长至今，宋琴书从处理消费者投诉、开展消费教育宣传、构建消费维权机制到推动提升行业消费维权能力，始终用热心、诚心、决心维护消费者权益。
2023年3月，自贡市消委会选送的“少年文身起争议 消委助力把权维”案例，在川渝第二届消委组织典型案例评选会上获得第一名。喜讯传来，宋琴书和团队都很开心。宋琴书告诉消费质量报记者，这是让她印象深刻的案例。
2022年上半年，15周岁的消费者李某某在自贡市贡井区某文身店，断断续续接受了多次文身服务。李某某的母亲马女士偶然发现儿子身上有文身，便多次追问来龙去脉。李某某遂将自己在某文身店接受文身服务的情况告知了母亲。马女士于2022年5月20日向自贡市贡井区消委会投诉。接到投诉后，经贡井区消委会走访调查、组织多次调解，双方最终达成一致意见，由经营者协助做好李某某清洗文身的思想工作，免费为其进行文身清洗，并退还李某某文身费用1400元。
宋琴书告诉记者：“该案例发生在《未成年人文身治理工作办法》出台之前，自贡市积极探索保护未成年人权益新思路，开展诉调对接机制取得较好效果。”
从业5年多来，宋琴书始终坚持“消费者至上”理念，耐心调解化纠纷。2021年和2023年，她分别获得了中国消费者协会“2020-2021年度消费维权先进个人”和“2022-2023年度消费维权先进个人”。5年来，她共指导化解5起群体性消费纠纷，调处纠纷200多件，为消费者挽回损失560万元，用实际行动诠释了“群众利益无小事”。
除了自身荣誉外，作为自贡市消委会秘书长，宋琴书更带领团队探索创新的经营者在线消费纠纷化解机制，该机制纳入了自贡市委政法委的“自贡市市域社会治理现代化试点项目化清单”；探索法院、司法局、市场监管局、消委会四部门消费纠纷诉源治理机制，在全省率先出台四部门的《消费纠纷诉源治理方案》，有效整合司法调解、行政调解、专业调解资源。在疫情期间，自贡市消委会发布多期消费警示，第一时间发声引导科学防疫、理性消费，纾解群众情绪，出色地发挥了消委组织的桥梁纽带作用。
2023年，自贡全市消保部门共处置消费投诉13469件，办结率100％，为消费者挽回经济损失521万余元。
全媒体记者 李静玮 罗安舒
来源 | 消费质量报
编辑 | 李星彤
校对 | 陈蕊妮
责编 | 张可
审核 | 李晓龙
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