12月19日，山东省消费者协会与山东省民营整形美容协会在济南联合召开媒体通气会，发布《承诺效果型医疗美容消费争议解决指南》，介绍相关内容，解读规则亮点。山东省消费者协会、山东省民营整形美容协会，部分行业机构代表及新闻媒体出席会议。据悉，该《指南》是目前针对医美领域因承诺效果引发纠纷所制定的首份系统性、可操作性解决指南。

发布会上，山东省消费者协会介绍，近年来医疗美容行业快速发展，已成为消费升级的重要领域，但与此同时，医美消费纠纷也日益增多，特别是因承诺效果引发的消费争议，由于处理依据不清晰、鉴定困难、调解周期长，成为消费者维权难点和社会关注热点。这类争议不仅损害消费者合法权益，也扰乱行业公平竞争秩序。此次省消费者协会联合省民营整形美容协会制定《指南》，旨在引导消费者理性看待医美效果、避免轻信绝对化承诺，并为消费者提供多元维权路径；同时强化经营者主体责任，规范经营行为，从源头遏制虚假宣传、模糊承诺等行业乱象；此外，《指南》也将为医美行业立标赋能，助力其健康有序发展。

山东省民营整形美容协会副会长兼秘书长吴洪树在解读《指南》亮点时指出，《指南》遵循“事前预防—事中规范—事后解决”的全流程设计思路，主要包括以下方面：一是明确“承诺效果”的定义与认定边界，解决争议认定难问题；二是强化消费者自我保护意识，指导其提升维权能力；三是细化美容医疗机构义务，推动诚信经营落到实处；四是建立“多元+专业”的争议解决机制，提高纠纷处理效率；五是明确适用“惩罚性赔偿”的情形，加大违法成本。吴洪树强调，《指南》并非对行业的束缚，而是推动其走向规范化、专业化、诚信化的“助推器”。协会将积极推动会员单位参照《指南》完善服务合同与宣传规范，主动减少争议，提升服务质量。

据介绍，《指南》共分为总则、消费者自我保护、经营者经营行为规范、消费争议的处理及附则五个部分。其核心创新在于明确了“承诺”边界、构建了闭环解决机制与责任认定规则，通过多方共治凝聚共识，促进医美行业持续健康发展。

下一步，山东省消费者协会将通过消费教育“五进”活动等多种形式，加强《指南》的宣传贯彻，推动其在全省范围内落地应用，切实转化为保护消费者权益、促进行业高质量发展的治理效能。同时，将联合行业协会建立争议快速调解机制，依托专家评估组提升效果争议的解决效率；通过消费体察、投诉受理等工作强化行业监督，并运用约谈、曝光等手段规范经营行为，共同营造安全放心的医美消费环境。

附：《承诺效果型医疗美容消费争议解决指南》

承诺效果型医疗美容消费争议解决指南

为了更好地解决承诺效果型医疗美容服务消费争议，保护消费者合法权益，促进医疗美容行业的规范健康发展，山东省消费者协会联合山东省民营整形美容协会，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗机构管理条例》《山东省消费者权益保护条例》《医疗美容服务管理办法》等法律法规及规章，并参考《医疗美容行业虚假宣传和价格违法行为治理工作指引》《山东省医疗美容项目分级管理目录》等规范性文件，结合山东省医疗美容行业发展实际，制定本指南。

第一章 总则

第一条 本指南所称医疗美容，是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。

本指南所称美容医疗机构，是指具备《医疗机构执业许可证》或《诊所备案凭证》，依据《医疗美容服务管理办法》等相关规定开展医疗美容服务的医疗机构。

本指南所称承诺效果，是指美容医疗机构通过合同、协议、书面告知、广告宣传、口头说明等形式，对医疗美容项目将达到的具体效果、数据指标、外观改善程度等作出的确定性保证。

第二条 本指南适用于本省行政区域内，消费者与美容医疗机构之间，因美容医疗机构及其工作人员对医疗美容服务作出效果承诺引发的消费争议。

第三条 美容医疗机构开展医疗美容服务，应遵守相应法律法规、诚信经营。依据本指南处理承诺效果型医疗美容消费争议，应遵循公开、公平、公正、自愿、诚实信用的原则。

第二章 消费者自我保护

第四条 医疗美容服务具有较高的专业性、复杂性和一定的风险性，一般情况下，对医疗美容服务的效果于恢复期结束后才能进行准确判断，消费者应增强对医疗美容服务风险的了解和认知，形成对服务效果的合理期待，理性适度消费。

第五条 消费者接受医疗美容服务前应注意如下事项：

（一）登录国家卫生健康委员会官网，核实美容医疗机构的《医疗机构执业许可证》《医师执业资格证书》等资质信息；

（二）登录国家药品监督管理局官网，了解美容医疗机构药品和医疗器械批准、注册或备案等信息；

（三）认真查看、咨询美容医疗机构《医疗美容服务项目价格表》中展示的服务项目、服务内容及价格或计价方法；

（四）与美容医疗机构签订《医疗美容消费服务合同》《治疗知情同意书》，对医疗美容行为期待的效果作出明确约定；

（五）详细了解诊疗风险，以实名及真实身份信息接受医疗美容服务。

第六条 消费者应注意索取并妥善保存以下材料：

（一）消费者本人签字并加盖美容医疗机构公章的《医疗美容消费服务合同》《治疗知情同意书》；

（二）支付医疗美容服务费用的发票、收据、刷卡小票、线上支付记录或截图；

（三）病历、术前检查报告、医疗记录、术后护理说明、药械产品的合格证及溯源码；

（四）与美容医疗机构及其工作人员的交流记录（含图片、文字、音视频等）；

（五）术前、术后各个阶段清晰的照片与视频；

（六）美容医疗机构宣传材料、网站截图等其他与医疗美容服务相关的书面或电子材料。

第三章 经营者经营行为规范

第七条 美容医疗机构应当规范营销行为，不得在营销过程中对机构资质荣誉、医生资质资历、医疗美容产品及美容功效等内容作虚假或者引人误解的商业宣传，不得欺骗、误导消费者，不得违背社会良好风尚，不得制造“容貌焦虑”。

第八条 美容医疗机构作为专业从业机构，应按照法律法规及相关行业准则的规定，不断完善管理体系，规范从业行为：

（一）在经营场所等显著位置公示机构资质和人员执业资格情况、使用药品和医疗器械信息、服务项目、价格、投诉渠道等内容，以及供消费者查询、核实相关内容的路径；

（二）严格按照《医疗机构执业许可证》或《诊所备案凭证》批准或备案的诊疗科目范围开展医疗服务，不得擅自扩大诊疗范围；

（三）规范价格行为，落实明码标价要求，按照《医疗美容服务项目价格表》《医疗美容消费服务合同》《治疗知情同意书》的约定收取服务费用，不得在标价之外加价，也不得收取任何未予标明的费用，不得违法实施价格欺诈行为；

（四）美容医疗机构应使用经批准、注册或备案的药品、医疗器械，采购时查验供货者资质，产品批准、注册或者备案凭证，产品合格证明文件等；

（五）医疗美容项目在相应的美容医疗机构中由主诊医师负责或在其指导下实施，执业人员应严格执行有关法律法规和规章，遵守医疗美容技术操作规程；

（六）术前以书面形式充分告知消费者本人治疗的适应症、禁忌证、医疗风险、注意事项以及替代医疗方案等内容，并取得消费者本人签字确认。术后定期提供康复指导，了解消费者的术后恢复情况，及时响应消费者关于效果反馈的咨询。

第九条 美容医疗机构应当客观、真实、准确、及时、完整、规范书写病历，不得涂改、伪造、隐匿或销毁病历。应当针对不同的消费者分别建立病历档案，并在消费者就诊结束后及时对病历进行整理、归档，建立病历管理和控制制度，按照《医疗机构病历管理规定》妥善保管病历资料。消费者有权查阅、复制、封存本人的病历资料，但应当向美容医疗机构提出申请，美容医疗机构应在收到申请后及时予以处理，查阅、复制、封存应当在美容医疗机构经营场所内进行。消费者查阅的病历应当在规定时间内归还。

第十条 美容医疗机构在营销过程中对服务效果作出的任何承诺，在消费者接受服务时，应当以效果图或文字描述等书面形式明确载入《医疗美容消费服务合同》《治疗知情同意书》或补充协议中，并明确约定未达到承诺效果的处理措施（如医疗机构负责免费修复、减少服务费用的收取、赔偿损失等）并由双方签字或盖章确认。

第十一条 山东省民营整形美容协会应当发挥行业自律作用，制定承诺效果型医疗美容服务行业规范，指导美容医疗机构完善合同条款、效果评估标准，定期开展合规培训，推动行业诚信、规范发展。推行医美“阳光码”，便捷消费者扫码了解美容医疗机构《医疗机构执业许可证》或《诊所备案凭证》《医师执业资质》《医疗美容服务项目价格表》《医美耗材、仪器信息》等信息。组织建立医美风险控制专家团，为承诺效果型医疗美容争议解决提供专业支持。

第四章 消费争议的处理

第十二条 因承诺效果产生争议的，消费者与美容医疗机构可以参考以下认定方式：

合同约定优先：首先应当依据双方签署的《医疗美容消费服务合同》《效果预期确认附件》《治疗知情同意书》等文件中的文字描述、效果图等约定内容，结合术后实际效果进行比对。

专家评估：在行业调解环节，可由山东省民营整形美容协会从医美风险控制专家团中抽取医学、法律专家组成评估组，出具初步的专业评估意见，评估意见中应写明评估依据及理由。

第十三条 美容医疗机构未按约定履行效果承诺的，消费者可以要求美容医疗机构继续履行、采取补救措施或赔偿损失等。

第十四条 美容医疗机构及其从业人员在医疗活动中，未尽相关法律法规、规章和诊疗技术规范所规定的注意义务，在医疗过程中发生过错，导致消费者人身损害的，消费者可以要求美容医疗机构赔偿医疗费、护理费、误工费、精神损害赔偿等损失。

第十五条 美容医疗机构存在下列情形之一，欺诈消费者的，消费者有权按照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国药品管理法》等法律法规要求医美机构承担惩罚性赔偿责任：

（一）未取得《医疗机构执业许可证》的；

（二）主诊医师不具备执业医师资质的；

（三）使用的药品和医疗器械未经政府主管部门批准、注册或备案的；

（四）其他依法应当承担惩罚性赔偿责任的情形。

第十六条 美容医疗机构与消费者之间因医疗美容服务产生争议的，应当首先通过内部协商解决。

美容医疗机构应建立投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专（兼）职投诉管理人员，在经营场所显著位置公示投诉渠道（包括投诉流程、投诉电话、投诉邮箱、投诉地址、投诉程序等），方便消费者进行投诉。

美容医疗机构应在收到消费者投诉后24小时内作出响应，并在七个工作日内形成初步解决方案。如美容医疗机构与消费者协商达成一致的，应签署书面协议并按照协议内容履行。

第十七条 消费者向山东省民营整形美容协会申请调解的，山东省民营整形美容协会应自收到申请之日起七个工作日内作出是否受理的决定并告知消费者。决定受理的，应当从医美风险控制专家团中选取调解员，并在六十日内完成调查、调解；达成调解协议的，应当制作调解书，双方可以依法共同向人民法院申请确认其法律效力；调解不成的，终止调解，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

第十八条 消费者选择向消费者协会申请调解的，消费者协会应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及时处理。

第十九条 消费者在接受医疗美容服务过程中，与美容医疗机构发生消费者权益争议的，可向美容医疗机构所在地的人民政府有关行政部门投诉维权。

第二十条 无法通过上述途径解决争议的，消费者可根据双方约定向仲裁机构申请仲裁，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第五章 附则

第二十一条 本指南由山东省消费者协会联合山东省民营整形美容协会负责解释，自发布之日起施行。