一次常规的办事对接，本该顺畅高效，却因制度执行的机械僵化，陷入“求助无门、沟通无果”的困境：办事人依规前往机构办理事宜，却因未提前报备被拦在门外……当下，此类现象在基层政务服务、公共机构管理与社区治理中仍然存在，这既是基层治理中“制度刚性”与“服务柔性”失衡的缩影，更是对新时代治理现代化的深刻叩问。

制度的生命力在于执行，但执行的本质是为了更好地服务，而非将制度异化为隔绝群众的“冰冷围墙”。任何一项规则的设立，初衷都是维护秩序、保障效率、服务群众。但当流程规定变成“一刀切”的教条，当“按章办事”异化为“推诿塞责”。工作人员以“没有权限”“按规定办”为由回避责任，这不仅是服务态度的滑坡，更是对“以人民为中心”理念的背离，让制度的“刚性”变成了服务的“任性”。

从政务服务大厅的“流程壁垒”，到基层社区的“机械管控”，类似“依规不办事”的现象，实质是形式主义、官僚主义在作祟。基层治理的核心是“人”，治理的温度恰恰体现在对群众急难愁盼问题的主动回应之中。群众每一次上门，无论事大事小，都承载着对公共服务的信任与期待。

基层治理现代化，既要“讲规则”，更要“有温度”；既要“守底线”，更要“善作为”。当前，全国多地推行的“首问负责制”“帮办代办”机制，以及设立“办不成事”反映窗口等实践，正是破解这一困境的有效探索。制度是服务的“施工图”，而非“挡箭牌”。各地需大力补齐服务短板。比如，公示清晰易懂的办事指南、配备便捷的沟通反馈渠道、建立特殊情况的应急处置机制。同时，也要从执行层面打破僵化思维，树立“解决实际问题”的导向。

基层治理中的每一件“小事”，都是检验初心与能力的“试金石”。在中国式现代化进程中，治理体系和治理能力现代化是内在要求与重要保障。无论是身处一线的基层工作者，还是各级管理者，都须跳出“本位主义”，推动“依规办事”与“主动服务”深度融合，将服务做细、做实、做到群众心坎上。唯有如此，才能真正拆掉“制度墙”，点亮“服务心”，让治理既有力度又有温度。（作者单位：贵阳市乌当区人大办）

作者 刘安明

编辑 孙蕙

二审 张齐

三审 孙晓蓉