游客林女士：“我女儿突发急性阑尾炎住院，提前退订海景房是迫不得已，民宿拒绝退订是不讲理的行为。”

民宿老板：“我们是小本生意，人人都这样退订，那我们早关门倒闭了。”

近日，游客林女士通过旅游服务平台预订了一间位于深圳市大鹏新区较场尾某海景民宿的海景房，并全额支付房费3800元。入住前3日，林女士女儿突发疾病需住院手术，遂联系民宿要求退订。然而，民宿老板称该房源早在半个月前就已售罄，拒绝退款。林女士则主张民宿未公示退订规则，且自身遭遇不可抗力，应当全额退款。双方协商未果陷入僵局，遂向大鹏新区民宿协会人民调解委员会申请调解。

聚焦二人争议，详解法律划清责任

大鹏新区民宿协会人民调解委员会调解员针对二人争议焦点，进行法律解读。

一是关于信息披露义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。民宿方未能证明已就旺季退订规则向林女士履行告知义务，其内部规定不能对抗消费者，因此民宿方的旺季不退订规则对林女士不产生约束力。

二是关于不可抗力与情势变更。林女士女儿突发急性阑尾炎需手术治疗属于不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，符合《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定的不可抗力要件，也符合第五百六十三条，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。

三是关于损失认定。根据《中华人民共和国民法典》第五百九十条，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。林女士退订海景房的行为，可能导致民宿方因房源空置而产生损失。但林女士及时履行通知义务，民宿方仍可以重新对外出租海景房弥补损失，因此林女士可以相应地免除部分责任。

核算损失定方案，互谅互让达双赢

调解员对林女士和民宿老板进行释明法理后，采取“利益重构+背靠背”策略，挖掘双方潜在需求，寻找共赢方案。

调解员抓住民宿老板担心损失客源的痛点，向老板说明距离入住日期还剩3日，房屋仍然存在转售可能，损失并非不可避免。同时，调解员向民宿老板展示林女士女儿住院的医疗诊断书，表明林女士不存在损害民宿利益的主观恶意，劝导民宿老板“诚信包容是商家的核心竞争力，良好口碑是长远发展的基石”。在调解员全面分析利弊后，民宿老板表示愿意让步接受退订，但不愿意承担全部损失。

随后，调解员向林女士说明离入住日期仅剩3日，转售不确定性较大，民宿会因此产生损失，建议承担部分违约金以弥补民宿合理损失。林女士当即表示同意支付违约金，弥补民宿的合理损失。

调解员查询民宿的历史订单、当地客流量、房间维护费用及行业违约金标准后，综合计算出合理的赔偿金额。林女士承担海景房原价15%的违约金，总计570元；民宿老板扣除570元违约金后，将剩余款项3230元退还给林女士。双方均对赔偿方案表示满意。

“原来不可抗力退订也需兼顾商家合理损失，这样的结果既合法又人情。”林女士说。民宿老板表示，今后会建立“阶梯式退款机制”，给消费者带来安心舒适的体验。至此，该起纠纷圆满化解。

供稿：司新宣、促进法治处、大鹏新区政法和社会工作局

通讯员：王喜逢、陈苗、麦稀晴