从业主大会“难产”到公共收益“糊涂账”，从换物管“受阻”到服务质量不满意，深圳物业管理纠纷涉及基层管理尺度、资金监管、自治机制、行业生态等多重矛盾。如何找到破局之道？

针对这些问题，南都·奥一网“走好新时代网上群众路线大调研——与城市对话”栏目邀请人大代表、政协委员、行业专家、律师等开展深入研讨，为推动深圳基层共治贡献智慧。

剖析

业主自治，街道办应指导还是应审批？

“部分街道办把‘指导、监督’变成了‘前置审批’，妨碍了业主自治。”不少业委会成员在和记者的交谈中多次提及这一现实困境。

深圳市人大代表杨勤指出，问题根源有两个：一是因法律不完善，存在执行盲区，对业委会、业主大会的权力约束不足，对政府部门的权力边界也未明确，导致街道办在实际执行中缺乏清晰依据，容易陷入“两难”境地；二是部分街道办对基层民主自治认识不足，于是消极抵制业委会成立，这不仅导致业主权益受损，还容易引发矛盾纠纷，形成恶性循环。

深圳市人大代表、深圳市物业管理学会会长曾滔称，建议市、区主管部门减少不必要的前置审批和干预，把精力放在基层治理的提前介入上，从而理顺物业服务活动的市场关系，充分尊重市场双方主体的合法权益。

“街道办和物业主管部门经常卷入具体纠纷，成矛盾‘汇集点’，承担‘无限责任’。”深圳市政协委员、广东省律师协会副监事长黄德华对此提出建议，应明确其职责边界，定位为“安全底线守护者”“程序正义监督者”，而非直接干预合同履行或利益分配；一般性物业管理纠纷应强化司法解决渠道，通过诉讼、仲裁等途径定分止争，让行政力量回归兜底保障的本位。

剖析

公共收益易成糊涂账，业主共有资金应有监管

公共收益不透明、业主共有资金使用不规范，往往是不少物业管理纠纷的“导火索”。

根据《物业服务收费管理办法》，物业收费可采用包干制或酬金制——前者由业主支付固定费用，盈亏由物业承担；后者按约定比例支付物业服务公司酬金，结余或不足由业主承担。曾滔表示，酬金制虽比包干制透明，但需业主进行专业监督，若业委会缺乏财会、法律知识等则难以管好资金；目前的业主共有资金管理存在“管设立不管使用”的问题，对违规使用或不合理使用缺乏业主共有资金兜底机制。

针对业委会成员多为兼职、专业知识相对匮乏的问题，深圳市政协委员、广东省律师协会副监事长黄德华建议，业委会应当包含法律、物业管理专业人才，有条件的小区试点“执行秘书”制度；强化业委会透明度，建立任期轮换与退出监督机制，用适当津贴、社区荣誉等方式提升成员积极性与尊严感。

南方民间智库社会矛盾第三方评议中心首席评议专家、律师臧建表示，建议制定编印“履职指引手册”，为业委会成员提供“定制化培训”，提升业委会成员履职能力和决策水平。并且，需在资金使用监管和公示上完善制度和程序设计，建立强制公示、第三方审计、业主参与构建“阳光财务”体系，鼓励引入“第三方专业监督和审计”。

在深圳，业主共有资金公开透明管理的探索早有先例。奥一新闻了解到，福田区东海花园二期曾因物业费亏损、设施老化等问题纠纷不断。2021年，该小区设立业主共有资金账户，搭建“透明社区”数字平台，公开财务与物业服务信息，实行“收支透明、审批分离”机制。此举不仅让小区实现资金盈余，还调动了业主参与治理的积极性，已被深圳、上海、广州、佛山等多地复制推广。

剖析

更换物管纠纷多，建议修法变通、探索创新

“业主是东家，物管是管家，本该是‘干得好留、干不好走’，现在却‘想换换不掉’。”业内人士坦言，换物管难，一方面是街道办前置审批干预多，另一方面是业主大会机制有缺陷。

在更换物管的过程中，召开业主大会表决是绕不开的一环，但业主投票出现的“沉默的大多数”也在制约业主自治。黄德华指出，不少小区因无法满足“业主大会需与会业主投票权数及人数均超过三分之二”的条件，难以作出更换物管等决策。建议引进“默认同意机制”，不参与表决的业主自动计入赞成票多的一方。

杨勤认为，首要的是“修法先行”，通过修订法规降低业主大会召开的参与门槛，使其符合深圳实际情况；扩大条例管理范围，将城中村、小产权房等纳入其中，实现“全域纳管、应管尽管”，现行条例仅覆盖占深圳市房屋总面积约50%的商品房，其余房屋的物业问题目前仍“无法可依”。

同时，应依托深圳“先行示范”的政策优势，在物业管理法规修订上适度变通、探索创新，既能为全国提供可借鉴的经验，也能优先解决业委会成立率低的问题，通过完善法律调动群众参与积极性，为后续构建业主、物业企业、政府三方良性关系奠定基础。

剖析

物业服务不满意，标准谁说了算？

物业服务的核心矛盾在于“付费标准”与“服务质量”的匹配失衡，而评价标准模糊、权责划分不清进一步加剧了纠纷。一方面，部分物业服务企业以“包干制”为由降低服务标准，对电梯维护、公共区域修缮等基础责任拖延推诿；另一方面，业主因缺乏明确的评价依据，难以精准主张权益，难以对物业企业形成有效约束。更关键的是，不少新建小区尚未成立业委会，业主分散难以形成合力，即便反馈问题也容易被推诿拖延，导致小问题积累成大矛盾。

曾滔建议，物业服务行业要追求市场化、透明化，努力提升服务水平；业主应尊重物业权益、学法用法，监督物业履约并给予整改机会，以“有理、有序、有效”维护合法权益。

黄德华表示，建议调整政策导向，评价重心应该侧重“小区实际治理水平”，鼓励物业服务合同细化标准、量化考核，让业主真正感受到环境改善与服务提升。

与城市对话

城市由个体构成，治理由细节构成，而城市的向心力由无数人和细节构成。治理的核心在于协调多元主体的利益，如何让多元治理的主体纳入治理的政策制定和执行当中？由南方都市报、奥一网、南方民间智库联合深圳大学全球特大型城市治理研究院推出《走好新时代网上群众路线大调研——与城市对话》栏目，聚焦市民关注的细节问题，汇聚民间智慧，为政府科学决策提供参考。

不仅为城市凝聚共识，更实现议题的共治链——建立“议题发现—深度调研—方案共创—政策转化”全流程机制；实现多城协同体——针对跨区域治理难题，联动超大城市开展“云端会诊”；实现双向赋能场——既是解决问题的议事厅，也是治理创新的试验田。通过公众参与、专业建言与政策反馈的深度互动，在街巷治理中雕琢温度，在数字治理间丈量精度，让城市进化与民生福祉同频共振。

监制：刘岸然 谢江涛

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统筹：陈璐璐 刘晨

采写：奥一新闻记者 余悦 蒋清君 蔡诗妍 乔锐 李姗姗

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