皇御苑5-6栋裙楼大堂违建电梯。 受访者供图

南航明珠花园业主共有资金显示为0元。 　　受访者供图

“第8次业主大会议题申请又被退回了！物管选聘定标工作拖了大半年，公共区域改造难以进行。”深圳市南山区招商领玺小区业委会办公室里，成员们对着街道办的退回通知满脸焦灼。而在福田区皇御苑小区和越众小区，业主们因公共收益不公开透明而投诉不断。

近半年来，南都记者不断接到投诉，深圳多个小区陷入治理风波：业主大会召开难、共有资金收支不透明、换物管难、物管服务履约不到位等问题。物业管理这桩看似不起眼的“小事”，已成为影响居民生活质量的“大烦恼”。

2020年3月，新版《深圳经济特区物业管理条例》（以下简称《条例》）正式实施，加强了对业主共有资金、业委会运作、物业服务质量等的监管。《条例》实施后，深圳物业管理的多元共治存在哪些困局？街道社区、业委会、物业管理方和小区居民该如何携手化解难题，多元主体良性发展与居民合法权益保障如何多赢？针对这些问题，南都“走好新时代网上群众路线大调研——与城市对话”栏目邀请人大代表、政协委员、行业专家、律师等开展深入研讨，为推动深圳基层共治贡献智慧。

现状调查

8次业主大会申请均无果，街道办职责是指导还是审批？

“第8次了，还是被退回！”位于深圳南山区南山街道的招商领玺小区业委会成员难掩失望。原本应在今年3月新物管入驻，因业主大会迟迟无法召开，定标工作已停滞大半年，业主期盼的公共区域改造停滞。

“车库改造、架空层改造全都动不了，我们等不起了。”业主洪女士说。据其介绍，因进展缓慢等原因，有20%以上的业主联名向街道办提议召开临时业主大会，包含续聘原物管（恢复包干制和共管账户）等议题。南山街道办同意了包含续聘原物管、定标酬金制招标的三家物管等4项议题。有业委会成员称，此前南山街道办8次退回小区业委会召开业主大会的申请，导致业委会工作难以开展，并且认为街道办召集的临时业主大会会议违反《条例》及小区议事规则的相关程序，“对此，我们已提起行政诉讼”。

对于招商领玺小区业委会的质疑，南山街道办不予认可，称其依法审查业委会提交的议题材料并出具指导意见，是依法履行职责的具体体现。《条例》明确街道办负责指导、监督业主大会和业主委员会的日常活动；《深圳市物业管理电子投票规则》第十条规定，召集人在业主大会会议召开二十日前，应当将会议时间、地点、方式、议题、表决事项、投票期间等信息录入投票系统，小区所在街道办可以依职权出具指导意见。

街道办应该是指导还是审批，对此业委会和街道办各执一词。

南山街道办回应称，业委会历次提交的议题存在变动且部分存在重大瑕疵，如违反法定程序、线上和线下投票时间不一致、业主共有资金支出未列明细等。街道办历次均给出明确的审核修订意见，但业委会多次未按意见修改，街道办依法审查后只能予以退回。

179份整改函背后，公共收益成糊涂账

公共收益是物业管理与业主矛盾重要导火索之一。

“专项维修资金缺口预估超百万元，公共收益数额不清，这些收益去哪儿了？”这是福田区皇御苑小区业主最关心的问题。该小区业委会初步核查发现，小区存在几十处违建，其中5栋负二楼被侵占约400平方米、涉及20余个车位，更有部分架空层被改为酒庄、茶室、培训机构等对外经营。

“我们多次联系深圳市国贸美生活服务有限公司，福田街道办、口岸社区也协调过，但物管至今也未按规定公开业主共有资金使用情况及小区公共收益明细。”一位小区业委会成员告诉记者。

对于公共收益相关投诉，记者联系福田区住房和建设局，截至发稿前未收到回复。关于违建，福田街道办回应称，小区内共涉嫌违建17处，部分架空层由业委会及物业管理单位出租，其余为私人出租。街道办已向相关方发出《协助调查通知书》。对认定的违建将推动依法拆除。目前皇御苑一期5-6栋负2楼占用停车位的违建部分已开展拆除工作。

同样位于福田区的越众小区，业主也因公共收益开支不透明将物业管理公司和业委会告上法庭。一名业主告诉记者，小区路面停车费、老年活动中心、公共区域广告收入及部分房屋出租收益等账目不公示，业主想查账非常困难。对此，该小区业委会主任称，小区与物业管理公司签订的是包干制合同，相关公共收入用于弥补物管费缺口。其表示，物管公司有公开小区开支，但记者在现场并未看到相关证据。

近半年来，南都不断接到类似投诉，有业主反映红树西岸共有资金多年未共管，南山区住建局已下发整改通知书；深业御园物管曾被指侵占业主共有资金，坑梓街道办此前三次召开多方协调会无果；南航明珠花园业主发现共有资金账户余额为0，认为业主共有资金疑遭物管侵占，多方投诉后无实质性进展。记者获悉，截至目前，仅2025年南山区住房和建设局已对多家物业服务企业发出179份整改函，直指物管单位不按季度公示账目、履约不到位等问题；龙岗区住房和建设局会同街道建立问题台账，梳理出140余项问题，进行2宗行政处罚。

二十多次备案被退回，换物管为何这么难？

大鹏新区陶柏莉小区的“换物管拉锯战”，已持续了快三年。一名业委会成员告诉记者，小区与当前物业管理方（深圳市承翰物业管理有限公司）签订的合同已于2022年年底到期，因对物管服务不满，业主希望更换物业管理公司。但这一进程并不顺利，此前21次提交召开业主大会的申请均被葵涌街道办退回，后经媒体曝光才得以召开。而在业主大会通过换物管决议后，新物管招标备案又被街道办退回二十多次。

葵涌街道办回应称，该诉讼案件情形属于《深圳市物业服务招标投标指导规则》第十五条规定的争议条款。在争议较大且已涉诉的情况下，基于行政合理性考量，街道办作出了暂缓备案的决定。

面对街道办的解释，业委会质疑，“若一有起诉就暂缓招标备案，可能导致物管更换无限期拖延，业主权益如何保障？”

《深圳市物业服务招标投标指导规则》第十五条规定，“业主委员会应当在业主大会会议决定公示期满后，及时将会议通过的招标文件通过市住房和建设部门建立的物业管理信息平台报街道办事处备案，备案时应当一并报送业主大会决议等相关材料。街道办事处应当在五个工作日内予以备案并同步抄送区住房和建设部门，有相关争议必须处理的除外。”

业主被困电梯近40分钟，吐槽管理费换不来好服务

“物管处理速度太慢了，我在电梯里被困将近40分钟。如果是小孩或孕妇被困，后果难以想象。”龙岗区万科金域学府一名业主称，自2025年1月交房以来，业主们便饱受电梯频繁故障、公共区域长期漏水、消防通道被占用等问题困扰。

“每月4.8元/㎡的物管费，却连基本的居住安全和舒适都保障不了。”业主冯女士称，小区居民多次向万科物管、龙岗区住房和建设局、龙城街道办反映，但处理进展缓慢。　　针对这些问题，龙岗区住建局回应称，今年3月以来，已多次约谈建设单位、施工单位及物业管理单位，要求各方切实履行自身职责，提升整改维修效率。

万科物管回应称，已加强对电梯的安全监控，督促电梯维保单位加强维护保养，目前电梯使用正常；针对公共区域问题，物管与地产开发商正有序地推进整改，并每周在业主群播报整改进展。

深度剖析

物管纠纷多，共治为何难？

从业主大会“难产”到公共收益“糊涂账”，从换物管“受阻”到对服务质量不满意，深圳物管纠纷涉及到基层管理尺度、资金监管、自治机制、行业生态等多重矛盾。如何找到破局之道？南都记者采访了多位深圳市人大代表、政协委员及法律方面的相关专家。

业主自治

街道办应指导还是应审批？　　

“部分街道办把‘指导、监督’变成了‘前置审批’，妨碍了业主自治。”不少业委会成员在和记者的交谈中多次提及到这一现实困境。

深圳市人大代表杨勤指出，问题根源有两个：一是因法律不完善，存在执行盲区，对业委会、业主大会的权力约束不足，对政府部门的权力边界也未明确，导致街道办在实际执行中缺乏清晰依据，容易陷入“两难”境地；二是部分街道办对基层民主自治认识不足，于是消极抵制业委会成立，这不仅导致业主权益受损，还容易引发矛盾纠纷，形成恶性循环。

深圳市人大代表、深圳市物业管理学会会长曾滔称，建议市、区主管部门减少不必要的前置审批和干预，把精力放在基层治理的提前介入上，从而理顺物业服务活动的市场关系，充分尊重市场双方主体的合法权益。

“街道办和物管主管部门经常卷入具体纠纷，成矛盾‘汇集点’，承担‘无限责任’。”深圳市政协委员、广东省律师协会副监事长黄德华对此提出建议，应明确其职责边界，定位为“安全底线守护者”、“程序正义监督者”，而非直接干预合同履行或利益分配；一般性物管纠纷应强化司法解决渠道，通过诉讼、仲裁等途径定纷止争，让行政力量回归兜底保障的本位。　　

公共收益易成糊涂账

业主共有资金应有监管　　

公共收益不透明、业主共有资金使用不规范，往往是不少物管纠纷的“导火索”。

根据《物业服务收费管理办法》，物管收费可采用包干制或酬金制——前者由业主支付固定费用，盈亏由物管承担；后者按约定比例支付物管酬金，结余或不足由业主承担。曾滔表示，酬金制虽比包干制透明，但需业主进行专业监督，若业委会缺乏财会、法律知识等则难以管好资金；目前的业主共有资金管理存在“管设立不管使用”的问题，对违规使用或不合理使用缺乏业主共有资金兜底机制。

针对业委会成员多为兼职、专业知识相对匮乏的问题，黄德华建议，业委会应当包含法律、物管专业人才，有条件的小区试点“执行秘书”制度；强化业委会透明度，建立任期轮换与退出监督机制，用适当津贴、社区荣誉等方式提升成员积极性与尊严感。

南方民间智库社会矛盾第三方评议中心首席评议专家、律师臧建表示，建议制定编印“履职指引手册”，为业委会成员提供“定制化培训”，提升业委会成员履职能力和决策水平。并且，需在资金使用监管和公示上完善制度和程序设计，建立强制公示、第三方审计、业主参与构建“阳光财务”体系，鼓励引入“第三方专业监督和审计”。

在深圳，业主共有资金公开透明管理的探索早有先例。南都记者了解到，福田区东海花园二期曾因物管费亏损、设施老化等问题纠纷不断。2021年，该小区设立业主共有资金账户，搭建“透明社区”数字平台，公开财务与物管服务信息，实行“收支透明、审批分离”机制。此举不仅让小区实现资金盈余，还调动了业主参与治理的积极性，已被上海、广州、佛山等多地复制推广。　　

更换物管纠纷多

建议修法变通、探索创新　　

“业主是东家，物管是管家，本该是‘干得好留、干不好走’，现在却‘想换换不掉’。”业内人士坦言，换物管难，一方面是街道办前置审批干预多，另一方面是业主大会机制有缺陷。

在更换物管的过程中，召开业主大会表决是绕不开的一环，但业主投票出现的“沉默的大多数”也在制约业主自治。黄德华指出，不少小区因无法满足“业主大会需与会业主投票权数及人数均超过三分之二”的条件，难以作出更换物管等决策。建议引进“默认同意机制”，不参与表决的业主自动计入赞成票多的一方。

杨勤认为，首要的是“修法先行”，通过修订法规降低业主大会召开的参与门槛，使其符合深圳实际情况；扩大条例管理范围，将城中村、小产权房等纳入其中，实现“全域纳管、应管尽管”，现行条例仅覆盖占深圳市房屋总面积约50%的商品房，其余房屋的物管问题目前仍“无法可依”。

同时，应依托深圳“先行示范”的政策优势，在物业管理法规修订上适度变通、探索创新，既能为全国提供可借鉴的经验，也能优先解决业委会成立率低的问题，通过完善法律调动群众参与积极性，为后续构建业主、物管企业、政府三方良性关系奠定基础。　　

物管服务不满意

标准谁说了算？　　

物管服务的核心矛盾在于“付费标准”与“服务质量”的匹配失衡，而评价标准模糊、权责划分不清进一步加剧了纠纷。一方面，部分物管企业以“包干制”为由降低服务标准，对电梯维护、公共区域修缮等基础责任拖延推诿；另一方面，业主因缺乏明确的评价依据，难以精准主张权益，难以对物管企业形成有效约束。更关键的是，不少新建小区尚未成立业委会，业主分散难以形成合力，即便反馈问题也容易被推诿拖延，导致小问题积累成大矛盾。

曾滔建议，物管行业要追求市场化、透明化，努力提升服务水平；业主应尊重物业权益、学法用法，监督物业履约并给予整改机会，以“有理、有序、有效”维护合法权益。

黄德华表示，建议调整政策导向，评价重心应该侧重“小区实际治理水平”，鼓励物管服务合同细化标准、量化考核，让业主真正感受到环境改善与服务提升。

南都调研 总第852期

监制：刘岸然 谢江涛

策划：任笑一

统筹：陈璐璐 刘晨

采写：南都记者 余悦 蒋清君 蔡诗妍 乔锐 李姗姗