河南法治报记者 李梦扬 通讯员 张继峰 李禄蕊

10月11日，窗明几净的洛阳市涧西区综治中心接待大厅里，涧西区公共法律服务中心的工作人员正在耐心地解答群众疑问。等候区的沙发上，几名群众手捧水杯，低声交谈。

一名群众说：“前一段，我们小区的人因为卫生间漏水跟物业发生纠纷，在这里进行调解后，问题很快解决了。我家也有个事儿，就来看看能不能办。”

今年以来，在推进县（区）综治中心规范化建设工作中，涧西区综治中心着力打造“前台统一受理、后台分类处置”的服务闭环。该中心设立综合服务窗口，让有诉求的群众“只进一扇门，最多跑一地”；建立“首问负责+限时办结”机制，确保受理群众诉求后24小时内分流；整合法院、检察院、公安、司法行政、民政、住房城乡建设等19个部门资源，打造一站式矛盾纠纷化解平台，形成了日常事务即时办、疑难问题联席办的高效解纷格局。

从“跑多处”到“进一门”

“以前群众有矛盾，可能不知道该找哪个部门，还可能在多个部门间来回跑。现在只要走进综治中心大门，剩下的事就交给我们处理了。”涧西区综治中心主任王斌说。

该中心选址坚持宜建则建、宜改则改原则，选择交通便利、临街靠路的临街办公楼。在该中心一楼群众接待大厅里，开放式综合导引台、资料架、饮水机等便民设施一应俱全。5个接待窗口经过精心规划，形成全面覆盖的服务矩阵。综合受理窗口作为总前台，负责首问接待和事项甄别，根据性质将事项精准分流至各专业窗口。该中心还特意扩大多元化解区，为行业调解、劳动仲裁、法律援助等人员留足空间。

王斌说，“前台统一受理、后台分类处置”的服务闭环确保了工作效率，让群众诉求能在24小时内分流至受理单位。一般问题7个工作日内向群众反馈处理结果，复杂问题不超过14个工作日反馈。

多元力量织就解纷网络

今年8月，涧西区湖北路街道某小区居民盛某因房屋卫生间漏水、漏电，与小区地产公司、物业公司就赔偿问题僵持不下，其楼下居民也因安全隐患一直无法入住房屋。涧西区综治中心调解员王晓鹏接手该案后，一边向该中心资深调解员、心理咨询师和法官咨询相关问题，一边组织街道、社区工作人员参与调解。经过一周的沟通与释法说理，盛某和小区地产公司、物业公司达成一致意见，并签订了调解协议。“纠纷能够被快速化解，得益于我们的专业调解队伍和多元化解机制。”王晓鹏说。

为强化人才支撑，涧西区综治中心组建“3+N”专业调解员队伍，以该中心专职人民调解队伍、各入驻部门调解队伍和涧西区调解协会为主力，并广泛吸纳专家学者、心理咨询师、行业代表等多元力量进入调解专家库。该中心调解区的8个行业调解室针对不同纠纷类型精准施策。例如，家事调解室由涧西区妇联牵头，心理咨询师、律师参与；物业纠纷调解室由涧西区住房城乡建设局牵头，专职人民调解员、律师参与。

此外，“晓阳调解室”“芳华护苗调解室”“劳有所安调解室”等特色品牌调解室也在不断创新完善调解品牌体系。该中心与涧西区法院诉讼服务中心联系紧密的“晓阳调解室”共参与审前调解案件34件，调解结案29件，涉及诉讼标的1988万余元，调解意向案件审前化解率超过90%。

“诉讼服务中心入驻综治中心是践行新时代‘枫桥经验’的具体实践，为基层治理筑牢了法治屏障。”涧西区法院院长周朝晖说，“邻里纠纷、物业矛盾等能化解在前沿，既降低了风险隐患，也使审判资源能够更集中地投入到疑难复杂案件的审理中。”

机制引领提升治理实效

涧西区综治中心建立“数据采集—分析—处置—反馈”信息处理闭环，通过矛盾调解信息平台、平安建设App，实现矛盾纠纷联调联处；将“三单一函”机制贯穿工作全程，通过来访登记单、受理告知单、办理反馈单明晰流程，配合风险预警函，形成“发现问题—处置问题—跟踪问效”的治理闭环；建立督查问责机制，对登记汇总的矛盾纠纷进行实时跟踪，对化解责任不落实、工作不到位导致风险外溢的，进行严肃倒查问责。

数据显示，自推进县（区）综治中心规范化建设工作开展以来，涧西区共排查矛盾纠纷3053件，已调处2988件，化解率近98%。

涧西区委常委、政法委书记杜利峰说，涧西区综治中心将通过优化功能窗口设置，细化专业调解功能区域，强化“3+N”专业调解员队伍，完善奖励机制以及增加与升级硬件设施，进一步实现事项精准分流与高效受理，不断提升调解的权威性，让群众烦恼有处说、矛盾能化解。