人民网 崔元苑

编者按：

国庆、中秋“双节”将至，消费升温，陷阱也随之而来。预订酒店遭遇毁约涨价、聚餐宴席食品安全隐忧、文旅娱乐体验缩水……人民网“人民投诉”平台推出系列报道，通过真实案例与专家解析，助你识破套路、理性维权。

国庆中秋“双节”临近，酒店与民宿预订进入旺季，不少消费者却遭遇退单涨价、虚假宣传、退款难等问题，假日出行体验大打折扣。人民网“人民投诉”平台近期收到多起相关投诉，反映部分商家借助节假日需求旺盛，设置消费陷阱，侵害消费者权益。

网友通过人民网“人民投诉”反映在旅游平台上预订今年国庆期间的酒店，支付成功后次日被退单的经历，上图为网友订单截图。(图片来自“人民投诉”用户)

来自重庆的朱先生向“人民投诉”反映，自己通过小程序预订酒店并支付成功，次日却被告知“酒店满房”，订单无法兑现。然而他查询发现，该酒店仍在对外售票，只是价格已上涨。沟通后，平台仅补偿20元优惠券了事。类似情况也发生在山东王女士身上，她在平台提前一个月预订假期房间，临行前却接到通知，称酒店因节假日涨价拒绝履约，要求她补差价或取消订单。

网友通过人民网“人民投诉”反映预订品牌连锁酒店，入住后发现与平台宣传严重不符且评分信息疑似“注水”。(图片来自“人民投诉”用户)

除单方面毁约涨价，“骗照”等虚假宣传也是网友投诉焦点。网友胡先生在“人民投诉”上留言，线上预订了品牌连锁酒店，实际到店后，“令人大跌眼镜，与平台展示图片和描述出入非常大”，他说，“酒店不仅设施陈旧，也不是平台描述的‘2025年新开业’的，而是从一个老旧酒店改名变身而来，压根就是假冒的”。当他提出质疑后，酒店现场无法提供加盟凭证，平台也拒绝披露商家信息，令他很无奈。

记者调查发现，酒店退订难、扣费不合理等问题同样屡遭消费者投诉。不少商家设置苛刻的退订规则，不分时间节点一律收取高额手续费；即便消费者因天气、疾病等不可抗力无法入住，也常被拒绝退款；还有部分消费者未收到任何提醒，却在未入住时被全额扣费。“我直至手机收到通知，才发现‘被入住’了”，来自江苏的陈先生因行程变化未能入住已预订的酒店，期间未收到任何提醒，直至平台发来“订单完成”的通知，才得知已被自动扣费。

消费者以优惠价预定酒店后又被商家强迫加价怎么破? 对此，中国消费者协会律师团律师熊定中在接受“人民投诉”采访时指出，消费者在OTA(互联网旅游服务平台)平台下单成功即构成合同关系，平台有责任保障服务兑现。若商家拒绝履约，消费者有权追究平台违约责任，平台应与商家内部厘清责任，而非将风险转嫁消费者。“消费者预订时应截屏保存直播回放承诺画面、房型描述、价格信息等证据，到店若发现不符，立即拍照、录音、录像取证，消费者可以根据预定承诺内容向商家主张依约履行退款、赔偿等，也可以及时向平台投诉维权。”熊定中建议。

对于平台/商家不退款或者高额扣费，熊定中称，消费者预订前仔细阅读退改规则，如有疑问应及时提出，确认无异议后再下单。如因突发情况无法入住，应第一时间通知商家并提供证明；若被“自动入住”，可先向商家申请退费，必要时要求平台介入处理。

针对节假日期间频发的酒店消费陷阱，熊定中呼吁加强监管，规范节假日动态定价机制，压实平台对入驻商家的审核与管理责任，同时建立快速纠纷处理机制和信用惩戒制度，对虚假宣传、恶意涨价等行为公开曝光并纳入失信名单。

值得关注的是，经过“人民投诉”介入协调，重庆朱先生遇到的订单纠纷已取得进展。朱先生在采访中回应，涉事OTA平台主动与他取得联系，并提出解决方案：消费者可重新预订其他酒店，待入住结束后凭酒店发票，平台将为其报销最高700元费用。对于这一处理，朱先生表示愿意接受，并期待后续顺利落实。

每一次投诉的背后，不仅是消费者的合理诉求，更是对商家诚信经营、平台落实责任的督促。当消费者的声音被听见、问题被重视，或许能够期待未来的假日出行可以少一些“套路”，多一些安心。