河南日报客户端记者 张萌萌

在焦作市，有这样一位特殊调解员，她用专业化解医患矛盾，用温情搭建信任桥梁，从直面情绪激动的患者家属，到深入医院排查隐患，始终以公平公正为标尺，成为医患双方都信赖的“公平使者”。她就是焦作市医疗纠纷第三方人民调解委员会主任、市人民调解员协会副会长李煜。

医疗纠纷关乎生命健康与经济利益，随着医疗技术迭代，新疗法应用与患者认知差距、医患沟通不畅等问题，让纠纷化解难度陡增。四年来，李煜带领调解团队累计接待医疗投诉821起，立案受理636起，成功调解596起，成功率达94%。这份亮眼成绩单的背后，是她对“依法依规、公平公正”原则的坚守。

“调解不是和稀泥，要让双方都明明白白。”9月16日，李煜接受采访时表示。67岁的李煜，原在焦作市医学会医疗事故技术鉴定办公室工作，2013年退休后于2015年开始从事医疗纠纷调解工作。回想十年来最棘手的纠纷，当属某县医院接诊高处坠落患者医治无效死亡事件。

其家属认定是医院未及时手术导致悲剧，情绪激动地讨要说法。李煜接案后，一边安抚家属情绪，一边调取病历、咨询医学专家，查明患者实际为严重脊髓损伤。这类病例治愈率极低，即便手术大概率也会终身残疾。同时，她也指出医院接诊后存在的操作疏漏。在事实与法理面前，家属逐渐冷静，医院也主动给予合理赔偿，一场剑拔弩张的纠纷就此平息。

面对医疗纠纷，李煜不仅讲法理，更重人情。某县医院一名心衰患者夜间离世，家属质疑医院监护不到位，拒绝配合调查。李煜仔细查阅病历，确认医嘱留人陪护、巡查记录完整，医院并无过错。但她没有简单“下结论”，而是陪着家属梳理患者治疗过程，耐心解释医学原理，还主动帮忙料理后事。这份共情让家属深受触动，最终自愿撤回诉求。

还有一次，李煜到农村为一起纠纷取证时，发现患者家境贫寒，痴傻儿子衣不蔽体。她当即买下食物，临走又留下1000元补贴家用。“调解有温度，矛盾才好解”，正是这份真诚，让多起陷入僵局的纠纷迎来转机。

在李煜看来，化解纠纷的终极目标是帮患者解决实际困难。二十多年前，一名男子因车祸腿部手术后反复红肿，辗转治疗无果，竟在接诊医院占住病房长达17年。李煜接案后，没有急于催促患者搬离，而是先倾听他的难处，后帮助他解决实际问题，男子感动不已，主动搬离病房，这场持续17年的“持久战”终于画上句号。

医疗纠纷现场往往混乱紧急，李煜却总是“随叫随到”。无论寒冬酷暑、节假日，只要医院求助，她都会第一时间赶赴现场，用专业知识、沟通技巧化解危机。

2023年春节前两天，某医院一名患者突发心梗离世，家属情绪失控，在医院扯横幅、烧纸钱施压。李煜接到电话后立刻赶到，从当天上午到次日清晨，她一边安抚家属情绪，一边与医院沟通责任认定，最终用耐心与专业说服双方达成和解，让医院恢复正常秩序。这样的紧急调解，她每年要处理几十起，每次都能凭借强大的人格魅力和专业能力稳住局面。

为确保调解有理有据，李煜在焦作市医疗纠纷第三方人民调解委员会成立之初就推动建立“专家评鉴合议制”。遇到重大疑难病例，她会组织临床、法律等领域专家共同研讨，明确责任边界，让调解结果经得起推敲。“只有我们心里有底，医患双方才会信服。”李煜感慨道。截至目前，经专家评鉴的纠纷案件，无一例出现二次投诉。

“化解纠纷不如预防纠纷。”李煜深谙“治未病”的道理。她经常走进市、县、乡三级医疗机构，为医护人员开展职业道德、医疗规范培训，结合真实案例解读《医院管理十八项核心制度》《民法典》中的告知义务，让枯燥的法规变得通俗易懂。2024年，焦作市医疗纠纷降至240起，较2023年减少40起，这份“减法”背后，是她在源头预防上的默默付出。

如今，李煜的手机号成了焦作医疗界的“便民热线”，每天接到几十次咨询，有时一个电话就要讲一小时，直至对方完全明白。她用专业与敬业，赢得了医院的信赖、患者的认可，更用实际行动诠释了“公平、公正”的深刻内涵。她带领团队先后荣获了全省优秀人民调解委员会、焦作市优秀调解组织等荣誉。