封面新闻记者 马嘉豪

9月9日，一条标题为“海南航空免费降舱”的视频在社交媒体引发关注。视频发布者孙先生购买了从重庆飞往三亚的海航公务舱机票，后续收到航空公司通知，由于机型变更，无法提供公务舱。而客服人员提供的解决方案，在孙先生看来，均为“免费降舱”。

他认为，这次遭遇反映出航空运输合同中的不对等关系：旅客违约需支付高额退改签费用，而航司违约则无需承担任何额外赔偿责任。

1

公务舱变经济舱

航司“补偿”百元代金券

视频发布者孙先生说，他计划9月4日和朋友从重庆飞往三亚，特意购买了海南航空的公务舱机票。

8月28日，他却收到海航的短信通知，被告知由于“机型变更”无法提供原定舱位。

9月9日，孙先生在社交媒体平台发布了自己的经历。

“短信说可以联系客服咨询，于是我打了客服电话。”孙先生告诉封面新闻记者，客服给出的方案是：可以免费退票，也可以免费改签，但如果要乘坐原航班，只能降为经济舱，并且只退还差价。

由于孙先生是和朋友一起出行，朋友购买的是经济舱机票，无法免费改签或退票。因此，他们只能乘坐原定航班。

在孙先生与海航客服沟通中，客服人员提出“补偿”100元代金券的方案，但孙先生认为这只是象征性赔偿，“有点侮辱人”。

之后，一位自称“海航航变项目负责人”的工作人员又联系到孙先生。对方表示，“变换机型对航司来说是免责的”，补偿标准也是一事一议。

“8月30日晚上，我又收到短信，海航把机型调整回来了，换成了有公务舱的机型。”孙先生说。

孙先生8月28日收到舱位调整通知，在8月30日投诉完后，又收到舱位恢复的通知。

最后，孙先生还是乘坐了最初的航班的公务舱，从重庆到达三亚。

9月10日，封面新闻记者尝试联系海航客服，但电话一直未接通。记者根据语音提示留下联系方式，也未收到回复。

2

旅客非自愿降舱补偿

不同航司标准不一

孙先生说，他不接受海航给予100元代金券的“赔偿方案”，源于过去在其他航空公司的经历。“这种情况我遇到过不止一次，其他航司的处理方式完全不同。”

“国航公务舱降经济舱，退还差价外加补偿1100元；东航头等舱降公务舱，退还差价后也补偿1000元；深航公务舱降经济舱，退还差价后补偿500元。”孙先生说。

记者通过查询发现，国内多家航司针对非自愿降舱的补偿，存在较大差异。

南方航空官网关于非自愿降舱的规定。

如东航针对国内航线，从头等舱降至经济舱/超级经济舱的补偿方案为，现金500元和7500积分。

也有航司是基于一定比例进行补偿。如南航，从公务舱降到经济舱的补偿比例为“降舱航段票价的20%”。

孙先生认为，降舱后退还的差价只是把买贵的钱退了回来，不能与补偿混为一谈。“这就相当于把我的公务舱票钱给退了，重新买一张经济舱票，差价本来就是我的钱。”

“这次事情其实揭示了航空运输合同中的不对等关系：旅客违约需支付高额退改签费用，而海航违约就只退还多收的票款，而没有承担任何补偿责任。”孙先生表示。

海南航空官网关于非自愿降舱的规定。

3

降舱属单方违约

类似情况已有判例

据中国裁判文书网，2022年10月24日公布的北京市第三中级人民法院民事判决书显示，孙先生（非前文提到的孙先生）通过支付15万里程、2220元税费的方式，兑换了北京飞巴黎的国航CA933航班头等舱客票一张。随后，国航把孙先生的头等舱调整为公务舱，并以短信形式告知。但孙先生表示没有收到短信，遂向法院提起诉讼。

北京市三中院审理认为，国航作为承运人将头等舱客票变更为公务舱客票，属于降低服务标准的情形，孙先生享有请求退票和减收票价的选择权。因国航调整机型未能按照约定为孙先生提供头等舱，会对旅程体验产生较大影响。因此，法院判定国航退还孙先生15万里程及2220元税费，并赔偿损失800元。

河南泽槿律师事务所主任付建律师表示，根据《中国民用航空旅客行李国内运输规则》第二十三条规定，航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，均不收取退票费。旅客还有权要求航空公司采取必要的补救措施。

“此外，航司应该与旅客协商赔偿达成方案，像海航单方面决定补偿代金券的方式是不合理的。从公平原则来看，航司因自身原因调整机型致乘客降舱，降低了服务标准，违背了公平原则，应当对旅客给予一定补偿。”付建律师表示。

付建律师还给出建议，如果旅客遇到非自愿降舱的情况，可以先了解所乘航司的补偿政策，然后与航司进行沟通协商，争取合理的补偿。

“同时，航空旅客权益保护政策可以由相关部门主导，尽量在符合公平原则的情况下趋于统一，减少旅客的落差感和不公平感。”

（部分图片来源于受访者）