7月，一场强降雨袭击北京市延庆区。雨歇天未晴，张大爷看着被淹成“池塘”的地下室，心里比脚下的积水还要凉。“从2000年搬进来，这是第三回了，缝纫机等老物件，全泡烂了!”他多次找到物业公司，得到的依旧是推诿。无奈之下，张大爷拨通了12345市民服务热线，要求物业公司修复地下室并赔偿损失。

吹哨：当12345遇上12368

这通电话，像投入平静水面的一颗石子，在延庆区的基层治理网络中激起了层层涟漪，工单迅速流转至延庆区某街道办事处。

“物业多年不作为，淹的不止我一家，他们还起诉我们不缴物业费，我们还要到法院告他们呢!”

听着张大爷语气里积攒的愤怒，街道办事处工作人员意识到该工单背后潜藏的风险。面对这个难啃的“硬骨头”，街道办事处迅速启动“12345﹢12368”双线联动机制，拨通北京市延庆区人民法院12368基层治理热线，请求法院提供专业的法律意见和“一揽子”调解方案，化解这批潜在的群体性纠纷。

报到：法院响应跑出“加速度”

收到基层治理需求的第一时间，延庆区法院迅速研判，认为该纠纷容易引发批量诉讼风险，必须快速介入。当天下午，延庆区法院法官刘艳玲会同街道办事处、物业公司工作人员共同前往现场勘验。

踩着地下室湿滑的地面，张大爷的委屈再也抑制不住：“20多年了，每遇暴雨就‘水漫金山’，地下室的老物件全泡坏了……物业呢，只收钱不维修吗？”

物业公司工作人员也十分无奈：“张大爷，不是我们推脱，这些年您确实没有缴纳物业费，资金无法回笼，好些事情我们有心无力。”

张大爷的委屈背后，是积压多年的物业矛盾。为将纠纷化解在源头，延庆区法院启动联动解纷机制，牵头组织街道办事处、某社区居委会、物业公司与业主“面对面”调解协商。

联动：协作共治破坚冰

会议室内，业主代表张大爷将泡水的缝纫机零件拍在桌子上：“你们大家摸摸，这铁疙瘩都锈穿了，20多年了，物业公司修过哪怕一根管道吗？”

物业经理大倒苦水：“张大爷，您的心情我们理解，但物业费收缴不上，账目连年亏损，我们倒想修，可拿什么修？”

眼看火药味渐浓，刘艳玲开始安抚大家情绪，并对物业经理说道：“地下室反复漏水多年，物业服务确实存在瑕疵，应当承担责任。”物业经理面露难色：“道理我们懂，可账上确实没钱了。”

“这不是免责理由。”刘艳玲随后看向张大爷，“服务瑕疵不能作为拒缴物业费的理由，法律上难以支持。”之后又向张大爷详细厘清物业服务瑕疵与拒缴物业费的法律边界。

听着刘艳玲的释法说理，张大爷语气缓和：“法官同志，我不是赖账，但是漏水问题不解决，我心里头堵得慌。”

眼看双方态度缓和，刘艳玲趁热打铁，立即组织调解，寻求双方的利益平衡点。经过几轮坦诚沟通，一个兼顾法理人情的方案浮出水面：物业公司酌减部分物业费后，张大爷如数缴纳剩余款项；费用结清后，物业公司承诺组织专业力量，全面维修地下室，在一个月内解决漏水问题。

“唉，要是早这样，哪至于怄这么多年的气!”签完协议后，张大爷紧锁的眉头终于舒展开一丝。困扰他20多年的“水患愁”，在多方联动平台上，终于迎来了曙光。

以张大爷签订的调解协议为模板，其他34户业主陆续与物业公司达成和解。

一场暴雨，淹了张大爷家的地下室，也“冲”出了基层治理的难点痛点。2023年7月，延庆区法院主动向前一步，与延庆区城市管理指挥中心探索建立“12345﹢12368”双线联动机制。机制启动以来，累计靠前化解重难点工单2052件，基层治理类工单办理满意率达100%，相关案例入选多元解纷案例库。当12368的法治“专线”与12345的民声“热线”紧密握手，法律的刚性与治理的柔性深度融合，最终绘就的，是百姓安居乐业的和谐图景。(赵岩 张晓港)

来源：人民法院报