2025年8月14日，雅安市市场监督管理局通过官方渠道回复了一名消费者的投诉，就其购买的家具颜色与约定不符问题公布了调查处理结果。该事件因消费纠纷处理及监管履职问题引发关注。

消费者于2025年2月在雅安市雨城区的“某沙发家具店”订购了一批家具。据其反映，购货清单中明确约定餐椅颜色为“米色”，但实际收到的商品却是“深灰色”。发现差异后，消费者立即与商家沟通，但对方以“灯光问题属正常现象”为由拒绝承认问题，也未提供换货或退款等解决方案。

因与商家协商未果，消费者于3月17日向雅安市雨城区市场监管局通过12315平台进行投诉，要求监管部门介入调查并公正处理。其提供了购货清单、商品实际颜色照片等证据，指出商品与约定存在明显差异，认为商家构成违约。

雅安市市场监管局在回复中表示，雨城区市场监管局接到投诉后开展了调查核实工作。经查，商家向监管部门提供了该批家具的检验报告及产品合格证明。市场监管工作人员对双方提供的材料及现场拍摄的图片进行了比对。商家在调解过程中坚持表示，该家具是消费者现场挑选的，其当时已通过不同灯光条件进行展示，消费者在认可后才下单购买，且商品本身不存在质量问题，不符合退换货条件。因此，商家明确拒绝调解，并提交了《拒绝调解书》。

依据国家《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第三款“被投诉人明确拒绝调解的，终止调解”的规定，雨城区市场监管局于3月31日通过12315平台告知消费者调解终止，并建议其通过司法途径维护自身合法权益。此后消费者虽通过其他渠道多次反映同一问题，但均得到相同处理建议。

消费者对此结果表示不满，其在求助信中称，价值两万多元的家具问题导致整体十六万元的“奶油风”装修效果被破坏，并质疑市场监管部门未充分核查其提供的证据、偏信商家说辞，处理过程有失公正。

目前，该消费纠纷的解决再次陷入僵局，消费者寻求更高层级关注的诉求已被知悉，但能否启动重新调查仍有待观察。此事也再次凸显了消费争议中现场体验与书面约定存在差异时的维权困境。（ □ 羊波 本网成都8月19日电）

【短评】“灯光陷阱”折射消费维权窘境

这起“色差”纠纷远非小事。商家以“灯光效果”推诿，市场监管以“拒绝调解”终结，留给消费者的只剩司法途径这条维权高成本之路。当白纸黑字的合同承诺不敌店内灯光，当监管部门调解无力约束商家诚信，损害的不仅是消费者权益，更是公平交易的市场基石。此事暴露出线下消费举证难、调解软的普遍困境。监管部门不应止于程序性终结，更需创新手段，切实捍卫消费公平，别让消费者总陷于孤身维权境地。□ 东华

责任编辑：童铃