河南日报客户端记者 曾倩 通讯员 牛永华

近日，一场别开生面的“物业信访培训会”在镇平县房产中心“信访恳谈室”进行，讲解者是该中心的矛盾纠纷调解员，而听讲者则是一群信访群众。将原本十分严肃沉重的调解难题演变成一场轻松愉快的培训话题，这可是一件新鲜事。

6月17日上午，地处镇平县西关的融奥星城、大正御宾府和上和院的几拨投诉人相继来到镇平县房产中心咨询“12345”信访投诉件处理结果和其他相关事宜。

调解人员对业主诉求逐一解释说明，经细致沟通得到满意的回应后，在场群众仍没有离去的意思，在这期间有咨询法律法规的、有请教行业专业知识的、有表达个性诉求和激烈争论的……调解人员意识到，在场群众既有了解掌握法律法规、行业专业知识的现实需要，也有正常表达诉求和被理解被尊重的朴素愿望。工作人员随即因势利导“就汤下面”，临时开办“微讲堂”，一场饶有兴趣的“嵌入式培训”随之展开。

“培训会”现场，投诉人有疑必问，知无不言，言无不尽，调解员则有问必答，循循善诱并不时以启发式、引导式提出问题供业主思考和解答，对业主提出的尖锐敏感话题不推诿，不敷衍，不回避耐心解答。讲解者不厌其烦释法明理，就房屋顶层渗水责任界定、房屋本体维修基金的使用、业主如何合法维权正确表达诉求、业主如何与物业建立健康关系以及相关法律法规、行业专业知识和属地管理责任的落实等方面的内容一一解释说明，而在场听者则全神贯注，兴趣盎然，意犹未尽，期间有辩论，有讨论，有掌声，气氛热烈而活跃。

以调解基层矛盾为契机，随机搭建“微平台”，开设“微讲堂”对诉求双方实施“嵌入式培训”，这是近期以来该中心在基层调解中推行“321调解法”，落实镇平县《关于在全县开展“四下基层”“夏季守护”和“春风化雨”集中行动实施方案》中推行的又一创新举措。

所谓“321调解法”，即：通过对诉求人进行“三导”（情绪疏导、行为引导、专业辅导）、“两慰”（情感抚慰、心理安慰）“一宣传”（政策法规和专业知识宣传）对矛盾双方实施调解。其核心原理是，充分照顾诉求人的情感需求和被尊重被理解的愿望，通过培感情、建交情、动真情以“如诉是我”的同理心、共情心达到融冰化怨之目的。

近期以来，镇平县房产中心认真践行县委、县政府推行的《关于在全县开展“四下基层”“夏季守护”和“春风化雨”集中行动实施方案》深入基层，将工作重心放在一线，将办公桌前移，既走出去又请进来，相继推出“四微服务”、“321调解法”、“授渔行动”、“调解+”和“嵌入式培训”等形式，以“如诉是我”的工作态度设身处地换位思考，正确对待业主投诉，并对诉求双方实施正面引导和积极疏导，切实做到“把群众的事放在心上，抓在手上，落实到行动上”，做到矛盾纠纷源头管控，取得了很好的社会效果。

东青·颐和府三十一栋楼业主陈健十分动情地说：“这样的方法作风亲民、语言接地气，从中我们不仅学到了很多有用的知识，也给我们提供了表达诉求的出口，使我们不再受投诉无门的困扰，这样的调解方式一改平常的冰冷机械、程式化的模式，使我们很暖心，理应为这样的做法击掌叫好！”