积极推进纠纷多元化解机制 民生银行成都分行用心构建和谐金融
王凡
近年来，民生银行成都分行以新时代“枫桥经验”为抓手，紧盯民生需求、社会焦点，积极推进金融纠纷多元化解机制建设。从客户需求出发，力求将客户的矛盾问题化解在萌芽状态，为提升金融服务水平、构建和谐金融消费关系贡献民生力量。
建章立制“出实招”，想群众之所想
为切实推进金融纠纷的高效化解，民生银行成都分行认真贯彻落实最高人民法院、中国人民银行、原中国银保监会联合发布的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》相关工作要去；在总行的指导下及时制定金融纠纷多元化解实施细则，明确投诉纠纷小额补偿快速处理机制，从工作流程、协同机制等方面，促进金融纠纷调解质效不断提升，让消费者权益得到切实保护。
畅通渠道“加速度”，急群众之所急
为明确金融机构的责任和工作要求，提升消费者反映诉求的便利性，民生银行成都分行在辖属37家支行、78家社区行公示“消保小卫士”手机号码，接受客户咨询投诉。同时，加强“投诉热线”管理，专人专岗负责，保障接通率，使咨诉得到快速响应，让矛盾纠纷化于未发、止于未诉。
客户郑先生因证件有效期过期，其名下借记卡被暂停非柜面业务。接到郑先生投诉电话之后，支行第一时间与客户沟通，介绍证件信息更新渠道，解决客户诉求，通过快速响应将矛盾纠纷化解于萌芽，客户对民生银行的高效处理表示满意。
金融纠纷“一站解”，解群众之所困
为及时妥善化解金融消费者矛盾纠纷，切切实实为人民群众办实事，在监管机构的指导下，民生银行成都分行不断完善调解员的遴选、考核、退出机制，充分适应金融消费纠纷高发频发、数量大、金额小的特点，目前，成都分行已选派2名优秀员工兼任四川银行业纠纷调解中心调解员。2023年，分行通过调解处置客户纠纷23件，调解成功率100%。2023年初，客户唐女士由于疫情影响收入下降，家庭经济压力加重，贷款出现逾期，因此向调解中心提出调解诉求。在四川银行业纠纷调解中心调解下，民生银行成都分行与唐女士迅速达成一致并签署纠纷调解协议，纠纷得到圆满解决。在调解成功后唐女士感慨：“我与银行之间的纠纷，通过调解方式得到快速解决，没想到专业调解服务就在身边，确实为我解决了大难题。”
民生银行成都分行将持续学习贯彻党的二十大精神，站稳人民立场、践行为民情怀，切实为广大群众提供多途径、多层次、多种类的金融纠纷解决渠道，不断压实金融纠纷处理第一责任人的主体责任；强化“能调尽调”的意识，持续推进金融纠纷多元化解工作走深走实，不断加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，让金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障渠道畅通，切实维护消费者合法权益，不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感。