全方位再造服务流程实现政策创新
“民呼我行、民需我为”如何从根本上建立以民意和问题为导向的警务勤务机制？陕西省西安市公安局进行了自己的探索。
2023年以来，西安市公安局党委创新提出“眼睛向下关注群众获得感幸福感安全感，人往下走和群众打成一片，资源下沉为群众提供优质便利服务”的“三下”聚民心工程，设置“进建商”“联访解”等一系列联系服务群众制度机制，形成网上网下、四通八达的收集民声民意渠道体系，并精心建立“三长”（市局局长、分县局局长、派出所所长）社情民意“三本账”，以线上线下建账盯办销号的方式，确保“三下”工程各项工作落实落细。
“我们以制度确保‘关键人’抓好‘关键事’，通过推动三级‘一把手’亲自收集和办理‘群众意见建议、利益诉求、投诉举报’这‘三本账’，全面形成民呼我行、民需我为的闭环管理体系，推进新时代‘枫桥经验’在西安公安落地生根。”西安市副市长、市公安局局长李启全说。
闭环运转确保严密高效
“关于校园周边治理方面，我有一些建议……”在近日组织的西安市公安局“三下”工程“进建商”活动中，一名大学校长就校园周边治理工作提出建议。
“进建商”活动的全称是“进警营、建实言、商办理”，是西安市公安局出台的定期针对特定议题、邀请特定群众和西安公安民间智库成员进行共商共议共办的一项工作机制。
这位校长的建议和此次“进建商”活动中收集到的所有意见建议一并被纳入李启全的“三本账”上，通过线上批转程序交办至市公安局文保支队支队长。
很快，文保支队就针对该所大学校园周边治安组织开展专项行动，收到良好效果。然而，销号申请提交后，李启全却未予批准，而是要求从深层次建立警校共建共治制度机制，举一反三解决问题。
直至面向全市64所高校96个校区的公安领导干部分级包抓机制全面建立、“一校一策”实施落地、10项合作机制达成、风险隐患排查常态化并收到实效，这件“账”方才得到销号。
西安市公安局联系和服务群众“三下”办公室主任、信访处处长李怀文告诉记者，市局实行“三本账”线上线下建档和审查，在市局层面，依托企业微信平台建立“三长”社情民意“三本账”线上办理应用系统，所有的“账”直接点对点推送；在各单位层面，建立线下“三本账”流转程序，与线上流转互为衔接。办理完毕并征得当事群众满意后，再通过“一把手”个人线上账号提交销号申请，从而完成闭环。
在西安市公安局的“三本账”线上办理应用平台上，记者看到，近一年来，仅市局局长就已经录入建账4757件，办结销号4343件，每一件账都按照“收集建档、快速报批、及时交办、督促办理、结果答复、回访报告、领导把关、销号归档”8个程序环节规范流转，实行“一事一反馈、一事一公开、一事一问责”，从制度上确保群众合理诉求依法解决到位。
民意直通强化警风作风
“这面锦旗和两份回民街小吃，是我的一点儿心意，谢谢你们帮我解决了身份证信息的大难题。”2023年4月，来自甘肃天水的马先生为西安市公安局公交分局民警送来锦旗。
送走马先生后，公交分局局长吴洲勇立即召开会议，组织全体民警进行剖析和反思。
原来，2023年3月，马先生从天水来到西安打工，可是在注册某网购平台时，却显示无法正常注册，于是便来到公交分局询问。
民警很快查明，16年前，马先生的表哥在西安盗窃被抓获时，冒用了他的身份证信息。但办案民警早已进行核实更正，马先生的个人信息并未受到影响。然而，马先生怀疑民警是在敷衍自己，于是进行了投诉。
这条投诉很快被纳入吴洲勇的社情民意“三本账”，他通过调查核实，很快找到原因——马先生身份信息正常却无法在线注册相关平台，是其本人操作失误所致。随后，民警手把手地教马先生完成了在线注册。
“群众的任何意见建议都是送上门的群众工作，绝不能因为无责无过而敷衍塞责。”吴洲勇认为，“三本账”的核心并非在于办账本身，而是一个管住人、管住事的工作方法，“三本账”既是一个汇集群众眼睛的窗口，又是一面反光镜。
“市局规定‘三本账’由‘三长’亲抓亲办，本身就是打造一个紧盯干部作风和实现民意直通的公众警务监督格局，不仅使‘群众动嘴、干部跑腿’成为工作常态，也有效遏制了‘四风’反弹和办人情案、关系案等问题，实打实提升了工作和队伍管理质效。”未央分局大明宫派出所所长赵暄感触颇深。
近一年来，全市公安机关依托“三长”社情民意“三本账”纠正执法问题95件，全局初信初访量同比疫情前下降26.63%，各派出所新增信访案件已经很少见。
借民智提升“三本账”办理质效
“本案的成功侦破得益于主防机制的形成、工作作风的提升、与群众的密切联系。”西安市公安局高新分局在一起涉众型经济犯罪布局之初便及时发现并成功摧毁，在随后的总结中这样写道。
“这是一个良性循环。”西北大学公共管理学院副教授何君安认为，“三本账”的实施，一方面有效督促各单位逐步树立“主防”理念；另一方面，公安机关重视民情民意，自然也就获得了群众的支持、配合与认可，从而夯实了共治基础，“实则是发挥出政府机关在城市公共政策创新进程中的‘元治理’作用。”
西安市公安局交警支队对此深有体会。在2023年市局开展的第二次“进建商”活动中，一名受邀群众就解决公交车夜间停车难问题提出建议，该建议当天即被纳入李启全的“三本账”。随后，交警支队开展深入调研，联合市局聘任的“民间智库”成员共商共议，形成实用的解决思路，受到群众广泛认可。
“民间智库”是西安市公安局推进“进建商”工作的一项举措，共聘任来自金融、法律、互联网、城市管理等各行业领域的170名市民作为智库成员，旨在借力“外脑”解决群众关注的治安突出问题、急难愁盼问题和社会热点问题，从而提升“三本账”办理质效。
据统计，近一年来，全市公安机关依托“民间智库”形成会商成果3514件，破解一大批关键性、制约性的堵点卡点问题。
“西安市公安局的‘三下’工程和‘三长’社情民意‘三本账’制度作为一种系统性整体改革，按照问题导向、民意导向、结果导向，依托政府‘元治理’行动实现政策创新和服务流程全方位再造，推动公安机关社会治理更加科学、务实和高效。”何君安评价说。
近一年来，西安市公安机关240余名“三长”建立社情民意“三本账”2.3万件，办结销号1.96万件，聚焦制约公安工作高质量发展的关键问题，出台一系列科学精准的举措，持续推动解决基层治理和服务民生、服务经济发展方面的关键难题，有力确保了全市的安全稳定。