“请问是调解员吗？请帮帮忙，我的民宿被恶意差评了，负面影响很大，怎么办？”

近日，深圳市大鹏新区东渔社区人民调解委员会接到一通电话。来电求助的是大鹏新区某景区的民宿老板王先生，他声称自己的民宿被房客恶意投诉，希望调解员帮他讨回公道。

毛巾污损扣押金，差评反击起风波

东渔社区人民调解委员会第一时间派出调解员了解情况。

王先生在景区经营的一家民宿因环境整洁、服务细致，在美团、大众点评等平台口碑不错，吸引了不少客人。上个月，游客张先生提前预订了王先生民宿内的三间客房，入住时预交了200元押金。张先生一行人退房后，王先生查房发现，其中一间客房内的浴巾、毛巾被丢在地上，还夹杂着废弃袜子、纸巾等垃圾。白色的毛巾和浴巾上有多处彩色污渍，疑似孩童画笔造成，已无法正常清洗使用。见状，王先生提出扣除50元押金，用于赔偿受损的浴巾和毛巾。张先生表示同意，王先生随即通过支付宝退还150元押金。

没过多久，王先生突然收到平台推送的一条差评，点开一看，正是张先生所发：“环境卫生极差，被子里有蜈蚣、卫生间有蟑螂！老板态度敷衍，恶意扣押金，大家千万别来！”王先生气愤不已，赶忙联系张先生，但张先生却说如果把扣掉的50元返还给他，他就立即撤销差评，王先生不同意，双方发生激烈争吵。

眼下正是旅游淡季，一条差评对民宿的声誉影响巨大，王先生抱着试一试的想法向东渔社区人民调解委员会调解员寻求帮助。

为尽快联系上张先生，调解员多次拨打张先生电话，但都被挂断，经过调解员多次努力，终于打通了张先生的电话。

起初，张先生表示发差评只是觉得民宿乱扣押金气不过，看到网上有这样的评论就复制粘贴上去了。调解员也了解到，消费者在订房网页上会弹出一条温馨提示“毛巾浴巾禁止扔在地上，这也是为了保证每一位入住的朋友使用的毛巾浴巾是干净卫生的，如果验房时被发现毛巾浴巾扔在地上，且有不容易清洗掉的污渍需照价赔偿”。对此，张先生表示自己虽然看到了这条提示，但认为毛巾和浴巾都可以清洗，不影响再次使用。

以法为尺明是非，以理服人化纷争

调解员查阅了相关法律法规后向当事人释法明理。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条第二款，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。当顾客预订民宿时，双方之间已经建立了合同关系。民宿提供的入住须知或者相关规定，往往会被视为合同的一部分。因此，如果在入住前民宿已经明确告知顾客，污损毛巾等物品需要赔偿，且顾客在了解这一规定后仍选择入住，那么顾客在使用过程中如果弄脏了毛巾浴巾，民宿明确表示无法清洗的，有权要求顾客承担相应的赔偿责任。

此外，调解员也强调，网络并非法外之地，发布言论需遵守法律和公序良俗。根据《中华人民共和国民法典》第一千零二十五条，行为人为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，影响他人名誉的，不承担民事责任，但是有下列情形之一的除外：（一）捏造、歪曲事实。张先生歪曲事实发表评论，对王先生民宿产生了一定的不良影响，严重的可能要承担民事责任。

经过释法明理，张先生意识到自己的行为略显冲动，最终同意赔付50元，不再要求王先生退还押金，并删除了差评。至此，该纠纷得以圆满解决。

对于此次纠纷，调解员深有感触：“除了保护游客，也要保护旅游从业者，我们要竭尽全力维护各方群体的合法权益，这样才能为广大游客提供更高质量的旅游服务。”

供稿：司新宣、促进法治处、大鹏新区政法和社会工作局

通讯员：陈苗、麦稀晴