华声在线全媒体记者 黄利飞

信用卡涉嫌被盗刷，用户认为发卡银行应该承担所有责任，发卡银行却认为不应由银行承担责任——这是一起金融机构与个人的信用卡纠纷。

小李向金融机构申请了一笔贷款，后因各种困难无法按时足额偿还；金融机构要对其采取相应措施，小李却觉得自己并非有意为之，金融机构应该理解并宽限时日——这是一起贷款合同纠纷。

随着金融活动在人们生产生活中持续活跃，金融领域的矛盾纠纷也日趋多发、易发。如何妥善化解纠纷，既降低解纷成本，又能维护金融消费者与机构的合法权益，成为摆在行业协会与金融机构面前的一道“必答题”。

打造专业“阵地”

“这个问题终于解决了，谢谢调解员！”近日，蒋先生通过湖南省银行业纠纷调解中心（以下简称调解中心），顺利与银行保险机构达成一致，了却一桩烦心事。

原来，10年前，蒋先生在银行购买了某保险公司的年金保险产品，缴期10年，年缴保费10万元，目前已缴8年，因家庭变故，于2023年断缴，他现在强烈要求银行机构全额退还保费80万元。

考虑到本纠纷涉及保险产品，为提升调解工作专业性，调解中心探索建立银保联调机制，积极联络省保险行业协会同步介入本案调解。过程中，调解员从当事人角度出发，深入了解家庭情况，既安抚其情绪，又发挥专长核算退保与续保的收益差异。长达5个小时的调解后，该纠纷调解成功，蒋先生办理了续保手续，机构同时为其订制了急需的其他金融服务。

这是当前我省金融纠纷非诉化解，且网络不断向基层延伸、服务持续优化的缩影。

今年7月，湖南省银行业协会依托湖南省银行保险行业人民调解委员会，组建成立银行业纠纷调解中心。作为行业性、公益性、专业性的调解组织，该中心坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，在“不收费”的基础上，既为金融消费者提供高效、便捷、低成本的纠纷化解渠道，同时打通监管政策落地“最后一公里”，助力消保与纠纷矛盾源头治理联动协同。

调解中心试运行一段时间后，湖南省高级人民法院与湖南金融监管局进行“总对总”诉调对接签约，湖南金融纠纷化解联动机制正式启动运行。

数据显示，调解中心自成立以来，通过调解专线接收消费者调解咨询316次，通过线上、书面等形式受理纠纷1442件、结案1355件，涉及金额936万元；同时向开福区法院、岳麓区法院提交7笔司法确认，帮助机构节约诉讼成本。

刚柔并济促共赢

行业调解是金融纠纷多元化解体系中的重要一环。省内各大金融机构也充分意识到，源头预防和多元治理是缓解司法压力、降低解纷成本的关键；与街道、社区、派出所等非金融调解组织联动，“多元共治”更能破解疑难纠纷难题。

建设银行常德市分行是当地房地产与普惠金融领域贷款业务大行，在以“调解+公证+执行”为核心模式的常德市金融业诉源治理工作站支持下，该行已成功与约1400位零售类债务人协商还款并完成赋强公证，涉及贷款金额5亿元，回收贷款本息近亿元。

“针对小微企业，我们不是一上来就谈执行，而是先谈怎么活下去。”工作站一位调解员介绍，他们坚持“调解优先”，灵活运用分期还款、无还本续贷等方案，为小微企业争取复苏空间。市民张先生的企业因经营困难欠贷50多万元，面临被银行起诉的风险，在调解员和行方共同努力下，最终与银行达成三年分期还款协议并办理赋强公证，让企业获得纾困时机。

长沙银行在“非诉优先”基础上，对逾期客户根据实际情况采取差异化处理措施。对于有还款意愿但暂时面临困难的客户，通过展期、重组等柔性方式，帮助客户渡过难关；对于确需诉讼的案件，仍将调解工作贯穿于诉前、诉中全过程，动态跟踪案件进展，适时促成双方和解。

业内人士普遍认为，这种“刚柔并济”的处理方式，既维护了银行债权，也体现了金融机构的社会责任与温度。

责编：刘茜

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二审：印奕帆

三审：谭登

来源：华声在线