陈登辉

近日，长沙一孕妇因为孕反，突然胃不舒服，蹲在长沙万象城里休息，却遭到保安驱赶，理由是“感觉不文明”。（极目新闻，10月14日）事件曝光后迅速登上微博、抖音等平台热搜，长沙万象城商场将问题归咎于“保安的疏忽”，并称已对当事保安进行处罚。但这种“员工犯错、企业处罚”的应对模式，看似给出了姿态，实则有“甩锅”之嫌，试图以最小的成本平息舆论风波。

该事件之所以引发广泛关注，在于它触动了我们每个人的神经。谁没有在公共场合感到不适的时刻？谁没有需要他人理解和体谅的时候？商场作为现代城市生活的重要公共空间，其价值不仅在于提供消费场所，更在于创造包容性的人文环境。如果连孕妇蹲下休息都无法包容，它的服务环境又能有多好呢？

再说商场的应对，其工作人员表示“没有不让顾客蹲的规定”，只是一味地把锅甩给保安，似乎难以服众。从事发时的视频来看，该保安自称“按照领导的方式行事”。笔者相信，倘若真的没有任何指令，他不会以“不文明”为理由驱赶一位孕妇。商场将责任推给“保安疏忽”，实则是回避了管理理念的核心症结。保安或许只是被“标准化管理”洗了脑，脑子里只装着“不准蹲躺、维护形象”的死规定。

一座商场的档次，从来不是靠“没人蹲着”撑起来的，而是靠那些藏在细节里的善意。与其追求“驴粪蛋子表面光”的假象，不如真正致力于打造有温度的公共场域；与其将保安推至前台受罚，不如反思管理制度为何缺乏应对人性需求的弹性。希望万象城此次能真正将“人性化”融入管理制度，让保安成为“服务传递者”而非“规则执行机器”。