深圳商报·读创客户端首席记者 张玮玮 通讯员 司新宣 吴顺杰 李晓霞 许丹丹 麦稀晴

近日，深圳市龙岗区某小区的业主吴某在下班回家时发现自家的电子密码锁失灵，多次尝试后仍无法打开。情急之下，他通过美团平台购买了一项标价为30元的“上门开锁服务”。开锁工陶师傅到现场查看吴某的门锁情况后，未作说明便直接开始拆锁维修。吴某以为这属于平台套餐的服务范围，也未多做询问。然而，陶师傅完成拆锁、更换零部件并重新安装门锁后，却突然要求吴某额外支付300元。吴某以“已支付平台费用”为由拒绝。双方争执不下，最终向深圳市龙岗区坂田街道人民调解委员会驻宝岗派出所人民调解室申请调解。

开锁服务藏“猫腻”，隐藏条款引发费用争议

吴某：“我在美团上买的是30元的开锁服务，他看了订单后直接动手拆锁，全程没提过要加钱！修完了才说要300元，这不是‘强买强卖’吗？”

陶师傅：“平台的30元套餐写得很清楚，仅限无拆锁、无换件的简易开锁，他的门锁需要整体拆卸，肯定要额外收费。他自己没看清条款，不能怪我。”

调解过程中，宝岗派出所人民调解室调解员仔细核查美团平台的服务协议，发现30元的开锁套餐确实在使用细则中标注“仅限无拆锁、无换件的简易开锁”，并附有“复杂情况需与维修人员协商费用”的说明。

然而，这些条款并未以加粗、放大字体等醒目方式提示消费者，而是隐藏在冗长的服务细则里。对此，吴某表示平台商家把关键信息藏在繁杂的文字里，消费者一般不会仔细查看，该情况属于误导消费者。陶师傅则反驳称消费者购买服务前应该看清楚条款，而不是责怪商家。

基于双方的陈述和核查情况，调解员迅速归纳出本案的三大争议焦点：陶师傅是否尽到服务内容及费用的提前告知义务？平台是否采用显著方式充分提示消费者服务条款？吴某未仔细阅读条款，是否需承担部分责任？

聚焦告知义务与知情权，调解员释法厘清责任

在明晰争议焦点后，调解员向双方阐释相关法律规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利；第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

调解员指出，平台和商家虽在细则中注明服务限制，但未采取显著方式（如加粗、弹窗提醒等）提示消费者，存在告知瑕疵，剥夺消费者知情选择权。陶师傅作为服务提供者，应在维修前明确告知可能产生的额外费用，而不是事后才提出，这不符合行业规范。吴某作为消费者，也应尽到审慎注意义务，仔细阅读服务条款，避免因疏忽引发纠纷。

经调解员明法说理，双方达成和解（图源：龙岗区司法局）

经过详细的释法与沟通，双方最终在调解员的耐心协调下达成一致：陶师傅承认未充分履行告知义务，自愿减免100元手工费，仅收取200元维修费，并承诺今后会提前与客户确认收费标准，避免类似纠纷。吴某则同意支付200元，表示今后会仔细阅读服务条款。