订的酒店实际不存在 受访者供图

“以为在平台上捡了个漏，结果到了地方发现订的酒店根本不存在。” 近日，四川一名大学生崔同学反映，自己想趁国庆假期去山西省忻州市五台山旅游，并在一家视频平台上预订了两晚连锁酒店。下高铁后，崔同学用高德打车软件设置好酒店地点，到目的地后才发现这里却并不是自己预订的酒店。因为查无此店，崔同学在平台申请了全额退款，结果在几天内被一路“砍价”，最终缩水成一张“50元消费券”。调查发现，在崔同学反映有关情况后，该“幽灵酒店”仍在平台上对外售卖，直到20天后才被下架。

平台“捡漏”优惠酒店 到地发现酒店根本不存在

国庆假期，崔同学和朋友计划前往山西五台山旅游。因为是靠着家教兼职攒下的经费，两人在订房时格外看重性价比。偶然间，崔同学在视频平台搜索“怎么订酒店便宜”时，刷到了酒店团购券推荐。“骏怡连锁酒店（山西忻州开莱欣悦购物广场店）”两晚住宿仅需478元，价格远低于同期其他酒店。

“宣传界面上不仅可以看到酒店位置，外观图上还有‘骏怡酒店’的实体门头和牌子。”崔同学表示，考虑到是连锁品牌，觉得环境卫生和隐私安全有保障，经过多重确认后，便在平台下单付款。

10月2日下午，崔同学和朋友抵达山西忻州，下高铁后便用高德打车软件设置好地点“骏怡连锁酒店”，直奔预订的酒店，计划先放下行李再开启游玩行程。可当两人下车之后却傻了眼：原本宣传图上清晰显示的“骏怡酒店”招牌与门头不见踪影，同一位置挂着的是另一家酒店的名字。

用高德打车软件可选择目的地“骏怡连锁酒店（忻州开莱欣悦购物广场店）” 受访者供图

“我们当时就懵了。”崔同学说，他们第一时间拨打订单上的酒店电话，却始终无法接通。不甘心的两人还绕到建筑后方的居民区搜寻，想着会不会藏在小巷里，可来来回回找了好几圈，仍没发现任何与“骏怡酒店”相关的痕迹。与预订酒店标注在同一位置的另一家酒店工作人员明确表示，“我们在这经营好几年了，没听说这附近开过这家店。”

“严格审核”查不出酒店早已注销 赔偿方案一再“缩水”

随后，崔同学咨询忻州市市场监督管理局才得知，骏怡连锁酒店的营业执照早已注销。“平台上预定的这家酒店根本不存在，这不是诈骗吗？”崔同学感到既愤怒又无奈。

面对质疑，平台客服称，平台会对入驻酒店进行审核，并强调平台对酒店商城产品设有非常严格的审核流程。若消费者预订酒店后到店发现酒店实际不存在，客服表示会协助处理。若核实情况属实，平台会对涉事酒店采取处理措施，包括下架相关商品或做出其他处罚。但审核的具体流程，以及审核中如何核查商家资质存续情况，客服称“售后客服权限有限、不清楚具体流程”。

根据平台“入住当天18点前免费退”的规则，崔同学当即提交了退款申请，但进度一直卡在“待受理”。担心超期产生手续费，崔同学于当日下午4点又联系平台客服，说明情况并要求“全额退款”。

10月4日，房款仍未退回。在崔同学多次催促下，第一位客服给出的解决方案是“将478元房费兑换为平台优惠券”，崔同学明确拒绝。“我付的是现金，酒店根本不存在，凭什么只能换优惠券？”10月5日，崔同学再次联系平台客服，“对方说只能给100元消费券。”后续又有客服联系她，赔偿方案直接缩水到“50元代金券”。“不仅不退钱，每换一次客服，赔偿方案就缩水一次，这太不合理了！”崔同学说。

在崔同学反映情况后，“骏怡连锁酒店（忻州开莱欣悦购物广场店）”的商品直至10月21日仍在平台对外售卖。10月22日上午，视频平台提示“骏怡连锁酒店（忻州开莱欣悦购物广场店）”已停业。目前，在平台上已搜索不到相关信息。

平台责任缺失 理应退款

北京隆安（青岛）律师事务所的史士辉律师表示，涉事骏怡连锁酒店营业执照已注销许久，而平台未对商家资质存续情况进行有效审核，这是明显的责任缺失。实际支出的费用，平台理应退还。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台无法提供销售者真实信息时，消费者可向平台请求赔偿。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条也明确规定，电商平台经营者对平台上商品和服务的质量负责。平台未能及时发现并阻止已注销商户继续经营，导致消费者权益受损，必须承担相应责任。

来源：信网